如何实现单位工作场所暴力的预防和控制18篇如何实现单位工作场所暴力的预防和控制 暴力行为的防范与护理 一、概念 精神科暴力行为是指患者在精神症状的影响下突然发生的自杀、自伤、伤人、毁物等冲动行为，以攻击行为较下面是小编为大家整理的如何实现单位工作场所暴力的预防和控制18篇,供大家参考。
篇一：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
暴力行为的防范与护理一、概念
精神科暴力行为是指患者在精神症状的影响下突然发生的自杀、自伤、伤人、毁物等冲动行为，以攻击行为较突出，具有极强的爆发生和破坏性，会对攻击对象造成不同程度的伤害，甚至危及生命。暴力行为是精神科最为常见的急危事件，可能发生在患者家里、社区、医院等，会给患者、家庭及社会带来危害及严重后果。
二、暴力行为发生的征兆评估
1.行为：兴奋激动可能是暴力行为的前奏。一些早期的兴奋行为包括踱步，不能静坐，握拳或用拳击物，下鄂或面部的肌肉紧张等。
2.情感：愤怒、敌意、异常焦虑、易激惹、异常欣快、激动和心不在焉不稳定可能表示患者将失去控制。
3.语言：患者在出现暴力行为之前可能有一些语言的表达，包括对真实或想象的对象进行威胁，或提一些无理要求，说话声音大并具有强迫性等。
4．意识丧失：思维混乱、精神状态突然改变、定向力缺乏、记忆力损害也提示暴力行为的可能发生。
三、预防暴力行为发生的措施
对有多次或恶性暴力行为史或现在具有某些暴力行为征兆的患者，应采取预防措施减少暴力行为的发生。
1.适宜的环境：将患者要安置在安静、宽敞、温度适宜的环境中，关掉音响、电视等可能产生的噪音，减少环境的刺激作用。
2.减少诱发因素：适当满足患者的合理要求，如吸烟、打电话、吃小零食；提前或退后一些打扰患者的治疗和护理项目，如留取检验标本、注射、处理个人卫生如洗澡理发等；暂不安排这类患者参加竞争性的工娱疗活动；不与患者争执等。
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3.提高患者的自控能力：鼓励患者以适当方式表达和宣泄情绪，明确告知患者暴力行为的后果；设法提高患者的自信；设法分散患者的注意力，转移患者的暴力意图；告知患者觉得无法自控如何求助等。
4.加强对精神症状的控制：保证药物的供给；把患者可能的暴力倾向及时告诉医生，以便做出及时有效的医疗处理。
四、发生暴力行为时的措施1.寻求帮助：当有攻击他人或破坏物品等暴力行为出现时，首先要呼叫其他人员帮助，以便能尽快控制场面。2.控制场面：疏散围观病员，转移被攻击对象，维持周围环境的安全与安静。3.解除武装：以坚定、冷静的语气告诉患者，将危险物品放在一旁，然后将其移开，同时向患者解释此物品是暂时保管，以后归还，以取得病人信任；如语言劝说无效，一组人员转移病人注意力，另一组人员趁其不备快速夺取危险物品。4.转移病人：将患者转移到安静的房间，减少外界干扰。5.身体保护：患者无法控制自己行为时，可采用保护性约束方式协助患者控制自己。保护过程中需告知其约束的目的、陪伴在旁与其谈话，以降低其焦虑。6.药物治疗：当患者出现躁动不安时，遵医嘱给予镇静药物如氟哌啶醇，地西泮（安定）等肌注来控制患者的情绪，并注意观察患者的生命体征及用药反应。
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篇二：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014）二、事前防范
由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医患之间的恶性暴力事件发生。为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，医务人员应当在恪守职业职责，尽心尽力解除患者的疾痛，努力维护医患和谐的前提下，参考使用本指南。
事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。
1、提高医患沟通的技巧对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星
一、简介
等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对医学生人文素养的教
本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。
育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，
尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。医院应严禁社会人员在院内散布非法医疗广告，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患
者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群：既往有精神病史；合并抑郁症；情感受挫；因各种情况存在自卑心理；经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通报相关信息。完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握
或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。
有定期检查措施。完善医院办公室与病房的布局，将病区与医生工作区分开。同时医生应加强风险防范意识，任何时间场地尽量不背对病人及家属。在值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。医护人员平时应
2、做好安全防范措施
注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋，护士可适当学习女子防身术。新入职的员工要及时熟悉工作环
应在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内暴力事件的零容忍态度。医院应加强安检，禁止患者及家属携带有可能造成他人伤害的器具进入医院。要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人，其他无关人等除非有当值医生的允许，才能进入病区。建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮，如遇意外可一键呼出，直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍，并
境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。日常应以科室为单位，不定期开展院内医护人员人身遭受暴力伤害的演练，尤其做好大血管损伤应急演练，从而持续改进。手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，便于事发时快速群发求救。如有可能，医护人员应随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。非探视时间，禁止病患及家属随意出入。所有病房大楼均设置门禁系统，只有医生及有权
限的医护人员有权利自由出入大楼，家属需持探视证进出。所有科室再设门禁系统，只有本科室人员可以进出，家属需在探视时间才可以进入探视。在病房门口、接待室等患者家属易聚集的地方设立摄像头，医院相关部门进行监控，发现苗头，及时巡视，排查隐患。建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。在诊室和病房集中区域设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。除硬件设施外，医院医务部门应当建立相关负责机构，应对患者的投诉，使后者的意见和建议有表达的渠道，以免出现与一线医生“硬顶”的局面。尽量避免在网络社交媒体（如微博，微信）上发表可能引
发争议的观点或结论，以免与网民发生冲突，甚至进而演变为线下真实暴力事件。
3、购买保险
建议医院为每一位身处一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。
三、事中应对
事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。
1、纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。
4、无论患者或患者家属是否知晓，任何因自身造成的不良后果应主动上报医院医疗纠纷处理部门。若患者或患者家属已知晓工作失误，与患者或患者家属沟通时应积极引导到医院医疗纠纷处理部门按程
2、当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。
序处理（医院医疗纠纷处理部门遇到此类情况时，应根据实际情况积极正视工作失误，不得有任何护短行为），任何时候不得与患者或患者家属私下协调解决。
5、如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通3、对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，商谈时应避免在患者集中、嘈杂的地方，必要时通知上级医师，协助纠纷解决途径。如果患者或者家属情绪已经趋于失控，应该避免当事人继续与患者“面对面”，宜直接请医院相关职能部门、上级医师或者主任、护士长来处理。6、注意自我保护，涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺；也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂（左利手者可以缠绕右侧），抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。
人员近视居多，在面对医闹暴徒时要非常注意保持一7、如应对时间充裕，可以及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。有条件者应互相扶助，及时逃离现场或躲于安全屋中。确保安全后可凭借手机，平板电脑等手持设备照相摄像以取得更多现场证据。11、如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。定距离，防止眼镜碎片造成的二次伤害。
8、个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。
四、事后处理
事后处理是指暴力事件结束后采取的种种措施，主要包括保存现场、固定证据、减少损失、总结经验
9、如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。
及吸取教训等。
1、及时将受伤的涉事医护人员、安保人员、患10、在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰——如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护者及家属送医救治。
2、医务科中附设熟悉相关法律的人员，能够及时合法的取证、能够保障医生的权利。有条件的医院可以设置独立的法务科，聘请专职律师。6、在获得可靠证据的前提下，积极依据现有法律，追究施暴者的法律责任，增进全社会依法办事理念的确立。3、积极配合公安机关做好现场证据的固定工作，并保存好现场照片、伤痕照片和监控视频，及时寻找目击者进行笔录。毋庸讳言，医疗场所频现暴力事件有其深层次的4、对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作，个别难以承受者应有心理支持的预案。原因，在大环境无法迅速改善的的情况下，希望这份指南能够帮助医疗机构及个人在医患纠纷的事前、事中和事后加以合理应对，以避免无谓的生命财产损失。5、在不影响公安机关办案的前提下，医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机，通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养，主动和媒体保持畅通的联系渠道，确保信息发布及时准确。四、结语
篇三：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
防治工作场所暴力、歧视制度管理制度第一章总则第一条为贯彻落实《关于开展健康企业建设的通知》的要求，致力于为公司所有员工提供一个安全、健康的工作环境，促使同事之间应相互合作、尊重，特制定本制度。第二条在日常工作中发生暴力、歧视等行为的预防、处理、调查适用本制度。第三条规范性引用文件（一）《中华人民共和国民法典》（2020年5月28日第十三届全国人民代表大会第三次会议通过）；（二）《女职工劳动保护特别规定》（中华人民共和国国务院令（第619号））;（三）《中华人民共和国妇女权益保障法》（2018修正）
第二章术语和定义第四条工作场所暴力、歧视是指工作场所发生的可导致工人健康损害和安全危险的暴力行为，通常以身体攻击和语言威胁的形式出现第五条身体暴力拍、打、咬、推、扎等行为。第六条心理暴力辱骂、威胁、言语攻击等行为。
第七条歧视歧视是由偏见的认识和态度引起的，直接指向偏见目标或受害者的那些否定性的消极行为的表现。
第三章职责第八条经理职责经理是本制度落地执行的第一责任人，负责为所有员工创造安全、健康、没有性骚扰的工作环境，具体职责包括：（一）确保本制度得到及时和有效实施；（二）组织并实施防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣传；（三）及时了解职工心理健康状态，组织并实施心理健康辅导；（四）如果暴力、歧视被证实，根据管理部门建议确定最终采取的处罚措施。第九条工会职责工会是本制度的具体执行的监察、管理部门，具体职责包括：（一）分析排查职工产生暴力、歧视等行为产生的原因，不断优化、完善防控机制；（二）定期开展谈心谈话活动，及时掌握、分析职工心理健康状态；（三）定期对公司重点岗位人员进行心理评估，（如：司机、设备操作工等）确保该岗位人员心理状态健康，避免发生报复性
事件；（四）对员工遭受暴力、歧视等行为进行调查核实，确定处
理意见。第十条负责培训的部门职责（一）组织并实施防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣
传；（二）按照心理评估结果合理优化岗位人员配置，确保人身
安全及生产安全；（三）在进行企业职工招聘时，应进行心理评估，确保被聘
人员心理健康；（四）完善公司激励机制，重视职工个人成就感，促进心理、
情绪健康发展。第十一条应急办公室职责（一）组织并实施发生工作场所暴力等行为时的应急处置演
练；（二）配足配齐人员控制器材，定期维护保养；（三）加强场区巡查，发现暴力事件发生时，立即上报并采
取相应措施；（四）落实监控室24小时双人值班，定期场区监控设备进
行检查，确保所有系统完好，确保视频监控数据保存30天以上，可随时配合调查，举证。
第十二条员工的职责包括：
（一）积极参与公司开展的防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣传活动；
（二）在产生负面情绪时及时与主管领导沟通或通过工会组织协调，疏导；
（三）积极接受心理健康咨询，促进心理健康发展。第三章处理流程
第十三条投诉员工可通过以下任何一种方式提出在受到暴力威胁、歧视挑衅等行为的投诉：电话、邮箱、工作人员。如果以口头方式提出投诉，应记录下当事人提供的所有细节，如事件发生时间、地点、在场人员等。第十四条调查事件发生后，应成立即组织开展调查工作。调查组成员应由发生事件的部门，工会、纪检风控部等与双方当事人无亲属关系并和本案无利害关系的人员组成，如案情复杂或事件重大，可聘请外部机构参与调查。调查人员应约见相关的目击者，并在能力范围内调取其他与投诉内容有关的录音录像等物证、书证，所有接受约见的人都有权阅读与自己相关的笔录，以确保其准确性。调查组完成调查后，应向公司领导小组提出处理建议，并提交调查报告，报告至少应包括：（一）事件发生的情况说明；（二）被投诉人的解释；
（三）从目击者、证人或其他证据处获悉的信息摘要；（四）综合考虑各种事实和证据的基础上，做出是否发生的认定；（五）对该事件的处置意见。调查组应在投诉发生之日起7日内完成全部调查工作并提交调查报告，并随时将相关工作进展情况告知当事人。第十五条处置如果暴力、歧视等行为被证实，施害人应采取口头或书面道歉、补偿等补救措施，公司将视情况对施害人采取如下惩戒措施：（一）罚款；（二）调职；（三）降职；（四）开除；（五）将掌握的情况依法移送给相关部门。
第四章其他措施和信息保密第十六条受害者也可以就相关事实向公安部门、人民法院提起诉讼，公司将根据法律法规的相关规定予以配合。第十七条所有参与人员，均应遵守相关规定并承担保密义务，严格保护员工个人信息。
第五章附则第十八条本制度由编制部门负责解释、补充及修订。第十九条本制度自发布之日起施行。
篇四：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
工作场所暴力的预防与控制策略工作场所暴力是指发生在工作或与工作相关场所的，针对人实施的身体侵害或心理威胁行为。除对人造成身体上的伤害外，辱骂、威胁和性骚扰等行为也属于暴力范畴。据国际劳工组织2006年6月公布的研究报告《工作场所暴力》称，工作场所的肢体暴力和心理暴力在全世界蔓延，在许多工业化国家已达到“泛滥程度”。该研究称，从恃强凌弱、聚众滋扰到精神状态不稳定同事的威胁、性骚扰和他杀，工作场所暴力在全球出现增加趋势。甚至恐怖主义行为，也出现在工作场所中。无论是在发展中国家或发达国家，曾经被视为“安全”的职业，诸如教师、社会服务工作者、图书馆员和医务工作者等，也越来越多地暴露在工作场所暴力之中。
在我国，尽管对工作场所暴力问题的研究属于新兴领域，但其已经广泛存在于工厂、企业、政府机关、事业单位、科研机构等不同性质的工作场所之中。尤其是我国正处于社会转型期，人口、资源、环境、效率和公平等社会矛盾较为严重，比较容易形成社会失序、经济失调和心理失衡等问题，并导致恶性工作场所暴力事件的发生。上海闸北公安局袭警案、不久前发生的长沙某税务分局爆炸案等就是典型案例。工作场所暴力的存在不仅严重危害职业安全，破坏单位内部稳定和工作环境中人与人之间的和谐关系，而且其产生的连带反应甚至影响社会治安秩序和公共安全。
工作场所暴力的产生原因具有综合性，既涉及政治、经济、社会、文化、法制等因素，又涉及生理、心理、行为等因素；既有主观因素，又有客观因素；既有直接因素，又有间接因素，而且往往是诸多因素相互作用的结果。笔者认为，可以从四方面预防和控制工作场所暴力。
一、预防与控制工作场所暴力的法律保障
一方面，应在《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》以及《集体合同规定》中增加工作场所暴力的相关规定和内容；另一方面，可以从我国实际出发，借鉴国外经验，制定一部专门的全国性“防范工作场所暴力法规”，对工作场所暴力的定义、类型、法律责任、救济途径等内容进行规定。当前，在沿海开放城市和经济发达城市，企业和务工人员较多，人员构成复杂、流动性大，属于工作场所暴力多发地区；医疗卫生服务、银行、销售等行业由于自身特点决定了工作场所暴力的频繁发生，这类城市或行业可以先行立法对工作场所暴力进行规制。此外，还应加强法制宣传教育、加大执法和法律援助力度。
二、预防与控制工作场所暴力的制度保障
公正的单位内部规章制度。单位应建立科学、公正的薪酬、绩效考核和晋升制度，并培育公正的组织文化和价值追求，增强组织的凝聚力。
员工背景调查制度。在保证客观、公正的前提下，单位根据工作性质安排调查内容，通过审查把握求职者的性格特点、教育和工作经历、个人品质、道德水平、交往能力、工作能力等信息，以决定去留和安排具体的岗位。
安全培训制度。单位应有计划、有步骤的开展工作场所暴力防范教育，提高员工防范暴力的能力。培训的内容包括：本部门防止工作场所暴力发生的政策、引发暴力的危险因素、对暴力行为的识别及防范措施、岗前技能培训等。
日常巡防督察制度。单位应加强日常的巡防督察，并建立快速求助报警机制，保证保安人员和警察在紧急情况下能够以最短时间到达现场，及时对暴力事件进行控制和处理。
干预教育制度。单位应畅通上下级和平级之间的信息沟通渠道，培养员工适当沟通、积极认知、心理放松的生活和工作状态，完善员工诉求解决机制，加强信息收集和矛盾化解工作，落实对受到暴力威胁或伤害的员工安抚和心理疏导，最大程度上消除工作场所暴力火花。
“零容忍”制度。单位应通过明确的规章制度以及对各种轻微行为和暴力倾向的处理，防止一般行为转化为暴力行为和暴力行为的升级，将预防和控制工作场所暴力的重点从“对暴力的快速反应”转移到“减少暴力和暴力威胁”上来。
三、预防与控制工作场所暴力的组织保障
逐步建立起由政府、单位、工会、医院、社区以及各专业机构（如律师事务所、心理咨询中心、法律援助中心等）组成的防范和援助网络，在全社会范围内形成防范工作场所暴力合力。单位管理者应会同相关人员（由安全部门、人力资源部门、员工援助部门、律师、顾问等组成）成立工作场所暴力威胁评估小组和暴力事件应急处置小组，对单位员工易于遭受攻击的脆弱性进行评估，并制定应对暴力威胁的行动建议、干预策略及处置预案。工会要不断提高表达诉求和维护职工合法权益的能力，并充分履行教育职能，通过广泛开展职业道德教育等手段做好职工的教育引导工作，防范叛逆心理、仇视心理和消极情绪等不稳定因素的出现。政府应充分发挥协调、规范、监督、调解和保障等作用，为劳动者提供健康、和谐的工作环境。
四、预防与控制工作场所暴力的实体保障
实体保障即通过环境设计消除产生工作场所暴力潜在的风险因素。如员工进出单位时佩戴统一证件及使用门禁卡，出入口的控制，安装监控系统和报警系统，配备保安人员等，以此甄别和阻止有暴力和不良动机的人员进入工作场所，有效防范外来人员实施的暴力。此外，可以通过工作区域的环境布局和物品的合理摆放、员工通道和紧急出口的设置等有效预防和控制工作场所暴力事件的发生及危害后果。
篇五：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
工作场所防范暴力政策零容忍
公司对暴力采取零容忍政策，如果你在工作场所有任何暴力行为或暴力威胁，你将因此立即被公司解雇，即使语言暴力或暴力玩笑也同样是不允许的。
“暴力”包括对他人身体上的伤害、冲撞、推挤、骚扰、恐吓、强迫、挥舞武器以及威胁或谈及要采取这些行动。这项政策旨在保证每一位公司经营相关人员，包括雇员和客户，都绝不会因任何雇员的行为或举止而感到威胁。
工作场所安全措施
为了兑现向雇员、顾客和来访人员提供安全工作环境的承诺，我们制定了一些简单规则，内容如下：
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进入公司地盘的人员限于那些有合理商业目的的人。
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所有进入公司地盘的雇员及其车辆都必须出示公司标牌。
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所有来访人员及其车辆都必须进行登记，在公司地盘内时必须佩戴或出示登记标牌。
禁止所有武器
公司明确禁止任何雇员在公司地盘内拥有武器，包括禁止在公共或私人停车区域私藏或运送武器，同时还禁止雇员在离开公司经营地盘到别处提供服务时携带武器。
武器包括枪支、刀具、炸药和其它有可能造成危害的物品。对于任何违反该政策的员工，我们将采取相应的整改措施，直至解雇。
检查
办公桌、电话和电脑属于公司财产。我们保留在通知或未经通知的情况下，进入或检查你的工作区域的权利，这包括但不限于办公桌和电脑存储盘。
传真机、复印机和包括电子邮件在内的邮件系统是用于工作的，不得将这些系统用于私事。在经管理层批准的情况下，客服监督工作可以监听电话和调取语音信箱留言。
在监督过程中监听到的任何私人谈话或者调出的私人留言讯息中，如有恐吓他人的内容，都可以或者将被作为因过错解雇的依据。
对暴力进行揭发
在工作场所防范暴力人人有责。如果同事有麻烦，把你在工作场所看到的情况讲出来，就是一种帮助，因为你比管理层更清楚在你的同事之间发生了什么。
公司的政策旨在营建舒适的工作环境，我们鼓励你揭发任何有可能违反公司政策的事情，你可以向你的主管报告，
我们将对所有报告内容进行调查，并将严守秘密。
［下述补充规定一般适用于职工人数众多的较大规模的企业，是否适用视具体情况而定。］
培训项目
公司为所有雇员安排了培训项目，这是承诺在工作场所防范暴力的具体工作之一，培训将在雇员刚进公司时的情况介绍活动中进行。此后，每年在你加盟公司的那个月份中，都会安排你参加一年一度的进修培训。
请记住你必须参加培训，将进行考勤。如果你没有参加培训或补课，将可以被勒令停职，停职期间将停发工资，直到你参加完培训。
教育投入
为了营造平和的工作环境，我们鼓励主管和雇员们参加课程，学习有关彼此合作的更多知识。我们的培训部门开设的课程包括沟通、问题解决、建立有效的工作关系、压力处理以及相关或类似内容，在适当情况下，还可以参加上述教学内容的外部讲座并报销学费。
雇员受助项目
公司设有雇员受助项目（employeeassistanceprogram，EAP），向所有全职和兼职雇员和符合条件的附属家眷提供服务。尽管我们会定期收到报告，了解拜访和电话联系雇员受助项目的次数和类型，不过我们不接收有关个人寻求该项目帮助的细节报告。
当你在生活中遭遇困难，希望有人能指点迷津时，请随时联系雇员受助项目。如果你对戒毒或戒除酒瘾心有余而力不足时，雇员受助项目可以提供治疗信息。当你需要帮助时，雇员受助项目将在保守秘密的情况下为你提供服务。
暴力防范小组
我们成立了一支暴力防范小组，负责制定和实施工作场所的暴力防范计划，当出现任何暴力事件时，也由该小组负责处理，向雇员提供帮助，向媒体发布信息。小组将采取必要的措施，保证公司继续或恢复正常经营。我们相信多管其下是处理工作场所暴力问题最适合的方法。
如果你对改善工作安全的方法有任何建议，请告诉小组成员，或者发到他们中的任何一人的邮箱中。
事故管理
万一在工作场所发生的重大事故影响到、或者有可能影响到工作人员的心理健康，我们将向这些工作人员及其直系亲属提供最初的咨询辅导和援助服务。
危机当前，启动援助系统来帮助受到事件影响的个人，公司也将尽其所能恢复正常的经营活动。如有可能，公司将采取经济合理的做法，随时让雇员、顾客、股东以及需要直接了解公司经营状况的其他人了解公司现状。如果直接沟通不可能或不可行，我们将设法通过新闻媒体和其它现有渠道来进行沟通。
篇六：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
6247703上海市敬业中学2004关于传染性疾病应急处理预案为增强学校疾病预防与操纵意识提升师生防病能力保证师生躯体健康按照中华人民共和国传染病防治法及事实上施方法学校卫生工作条例的有关精神结合我区教育单位的实际特制定传染病性疾病应急处理预案关于防范暴力事件的应急预案
为有效预防校园暴力事件的发生，及时处置危及师生安全的各类恶性事件，有效地控制事态的扩大，切实保障广大师生生命与国家财产的安全，维护学校正常的教育教学秩序，特制定本预案。
一、可能引发学校暴力事件的主要原因：恐怖分子造成的破坏性行为、由各种因素引起的对社会不满的极端分子的恶性行为、歹徒在被追捕过程中的威胁性行为、因严重利益冲突而引发的报复性行为、精神病人的严重失控行为等。二、预防措施：1、学校由符合条件的专职保安担任门卫，严格门卫登记、验证制度，控制外来人员进入学校。为防止非法侵入，学校围墙须建立骑防措施，严格值班监视和巡视制度。2、加强对校内有精神病症状的人员的管理。为确保学校安全，具有精神异常症状的人员必须在正规的精神卫生部门进行鉴定，一旦确诊为精神病人，学校将劝其在家休养治疗，经济待遇上给予帮助照顾。3、对可能引发矛盾激化事件的当事人将进行逐一排摸登记，并做好矛盾的化解工作。4、加强对师生的法制和安全教育，增强师生的法制意识和自我保护意识。三、事件的处理：一旦发生学校暴力事件，学校务必以保护学生的生命安全为主要目的，一般按照下列程序处理：1、报警。可按紧急报警按钮或拨打“110”报警电话。2、选派应变能力强、口才较好的老师、身体强壮的老师与犯罪嫌疑人周旋，对犯罪嫌疑人进行劝说，以拖延时间。3、保护有关对象及全体学生，将保护者护送到安全处。4、一旦发生伤害事故，以最快的速度将伤员送往就近医院进行抢救，并通知家长或亲属。5、在报警的同时迅速将情况报区教育局。6、在警方的指导下维持秩序，配合警方调查，作善后处理。四、组织机制：1、学校安全工作领导小组统一组织事故的预防和处理工作，实行分工负责制，一旦发生事故，实行逐级负责，校长在由校长指挥，校长不在由分管校长指挥，以此类推。2、各类人员分工明确、行动步骤清晰，如：报警人员(学校门卫或校务办公室)、周旋应付人员(校工会组织)、护送学生转移的人员(教导处、体育室及各班主任)、将伤者送往医院的人员(卫生室老师人员)、向局报告的人员(校务办公室)等等，均要有明确的分工。
上海市敬业中学2004年
关于师生食物中毒事故的处理预案
为有效预防师生食物中毒事故、及时处理师生食物中毒事故，防止事态的扩
大，保障广大师生的健康安全，根据中华人民共和国《突发公共卫生事件应急条例》有关精神，结合我校实际，特制订本处理预案。
一、可能引发师生食物中毒的原因：由于食品供应部门向师生提供的食品的质量问题，或是因操作不当引起食物变质、不符合食用要求及个别人的恶意下毒等原因造成食物中毒事故。二、事故的预防：1、学校加强对供膳的单位的管理，进一步督促供膳的单位安全卫生管理制度，落实有效措施，责任到人。2、加强本校餐厅的管理。按规定做好从业人员的体检和日常晨检工作，加强从业人员的培训、教育工作，严禁无健康证人员在学校餐厅上岗工作。3、加强学校食品操作程序的日常管理。做好留样食物的记录并签名，留样食品必须保留48小时。4、规范师生饮用水供应工作，师生饮用水要有专人管理，管理人员身体要符合卫生要求，饮用水存放环境整洁，并加强日常检查，一旦发现变质，立即停用；饮水机要定期消毒，并安排专业人员进行消毒。5、加强师生的教育。教育师生不吃无证摊贩的不洁食物，培养良好的饮食习惯。三、事故的处理：l、一旦发生事故，学校在2小时以内向区教育局、区卫生监督所报告。2、学校主要领导将召集学校安全工作领导小组人员，研究情况，并根据情况，制定工作方案，落实人员分工。3、学校保健教师要做好食物中毒事件的专项登记工作，包括：班级、人数、姓名、发病日期、主要症状、处理情况等，并积极协助区卫生监督所、区疾控中心等部门做好调查工作，在区卫生监督所等部门的指导下做好相关工作。4、积极做好中毒学生的就医陪护工作，及时联系学生家长，如实向学生家
长阐述事故经过，并认真做好学生家长的工作，争取家长的配合、谅解。
5、认真做好理赔工作。四、责任追究：在师生食物中毒事故发生、报告和处理过程中，有关单位和个人未按规定履行职责、违反操作规程、瞒报或玩忽职守者，学校及区教育局将予以严肃处理，情节严重的，要依法追究相应的法律责任。五、组织机制：组织领导：由校长及有关人员组成事故处理小组。具体工作为卫生室。
上海市敬业中学2004年
关于火灾事件的应急预案
根据《中华人民共和国消防法》和《上海市消防条例》以及市教委、市公安局《关于上海市学校消防安全管理规定》等有关文件精神，为加强学校消防工作，保护师生的生命及国家的财产安全，特制定本预案：
一、可能引发事故的原因：l、学校电路老化或乱拉乱接临时线造成；2、违章使用电器造成；3、实验操作不当或易燃易爆物品使用及管理不当造成；4、违章点燃明火造成；5、乱扔烟蒂等等。二、组织领导：
1、建立领导小组，校长张康源(第一责任人)，书记郑大中(副组长)，成员包括义务消防队成员。2、设立若干工作小组：(1)报警：119(火警)110(匪警)(4)疏散总指挥：王旭峰(5)打开校门：文庙路西侧后门施金弟文庙路东侧后门金学理蓬莱路大门朱惠芳(6)控制电闸门：傅伟任(7)消防、排险指挥：王贵强(8)急救：吴瑶(1)疏散引导由义务消防突击队引导师生及时疏散到安全地带。教学楼大楼梯口小楼梯口一楼：王卫星诸伟二楼：王宏华张丽霞三楼：钱国广刘卫雄
应急电话（教育局、公安）
1.救护：120
2.救火119
3.报警:110
4.教育局办公室:6321150*21536
5.煤气急救:6247703
上海市敬业中学
2004年
关于传染性疾病应急处理预案
为增强学校疾病预防与控制意识，提高师生防病能力，保障师生身体健康，根据《中华人民共和国传染病防治法》及其实施办法、《学校卫生工作条例》的有关精神，结合我区教育单位的实际，特制定传染病性疾病应急处理预案。
一、可能引起的原因由于致病因素普遍存在、学生容易得病及环境的影响等因素，稍有不慎极易发生传染性疾病事件。二、组织管理1、按学校疾病预防控制工作的要求，校长作为学校疾病预防控制工作的第一责任人，要高度重视学校卫生工作，统一思想，定期进行传染病预防工作的研讨，把学校疾病预防控制工作纳入学校工作计划之中。2、学校分管领导要加大管理力度，建立学校预防领导小组和报告制度，健
全传染病预防和控制工作的管理制度，掌握、检查学校疾病预防控制措施的落实情况，并提供必要的卫生资源及设施。
3、学校应建立各项卫生工作责任制，完善考核制度，明确各部门工作职责，并指定卫生教师每天做好晨检工作，认真填写学生日检统计表，保证学校预防疾病控制工作的顺利开展。
三、预防方法1、学校应普及卫生知识，利用黑板报、橱窗等各种形式做好预防传染性疾病的宣传，正确认识，做好防范。经常召开班主任例会，加强有关预防传染病的知识培训。保证每周有20分钟的健康教育，教会师生防病知识，培养良好的个人健康生活习惯。
2、由于学校是人员高度聚集的场所，室内活动较多，为进一步预防传染病，学校应采取以下预防措施：
(1)保持工作、学习、生活环境通风换气，教室应每天开窗通风。(2)传染病流行期间尽量不组织师生到人群集中的地方去活动。(3)注意个人卫生，经常用肥皂和流动水洗手，特别在打喷嚏、咳嗽和清洁鼻子后要洗手。(4)注意增减衣物和均衡营养，加强户外锻炼，保证足够休息，增强体质。(5)学生若发生有发热、咳嗽、乏力、肌肉酸痛等症状应马上告诉老师或家长，及时就医；教师发现上述症状应及时就医。(6)学校卫生室应按照规定定期消毒。四、处理程序：一旦发生传染性疾病，应按下列程序处理：1、凡有以下情况的：出现个别传染病病例或疑似病例的；短时间内出现发热、咳嗽、腹泻等不明病因的群体症状，急骤增多的；其它需要报告的防疫情况。学校要立即在第一时间内由疫情责任报告人(校长或授权人)以电话及书面信息报区教育局和区疾病控制中心。遇突发传染病事件(如鼠疫、霍乱、传染性非典型肺炎、禽流感、肺炭疽1例以上，小范围内肝炎、细菌性痢疾、伤寒、出血热、肺结核等3例以上，流感10例以上等)可直接报区疾病预防控制中心，同时报区政府、区教育局；遇食物中毒事件先直接报区卫生监督所，随即报区疾病预防控制中心。书面报告必须在电话报告后1小时内上报。书面报告必须如实反映情况，并经学校责任人签名或学校盖章。2、除《传染病防治法》中规定的甲类及参照甲类管理的乙类传染病(鼠疫、霍乱、SARS、禽流感、肺炭疽)外，单个简单传染病病例由学校协助地段医院3、传染病爆发或流行等突发公共卫生事件由区教育局、学校、卫生部门等共同调查处置。4、学校应积极组织学生到医院就诊，并落实患者的隔离工作，加强密切接触者的观察工作以及环境消毒、饮食、饮水等有关紧急控制措施，防止事件扩大。
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关于学生意外伤害事故的应急预案
为了预防和减少校内学生意外伤害事故的发生，保障学生健康成长，根据教育部《学生伤害事故处理办法》、《上海市中小学校学生伤害事故处理条例》的精神，结合我县教育系统的实际，制定本应急处理预案。
一、可能引发校内学生意外伤害事故的原因
主要原因有：课间学生追逐、打闹；学生自行到校活动或放学后滞留学校活动；体育活动中不慎碰撞、摔倒；学校使用的教育教学和生活设施、设备不符合安全标准；学校的场地、房屋和设备等维护、管理不当；学校组织教育教学活动未采取必要的安全防护措施或未进行必要的安全教育；实验操作不当；极个别教师体罚或变相体罚学生等。二、事故的预防1、运用各种形式，加强对学生进行行为规范教育、安全教育，增强学生的自我保护意识。2、加强对教师进行师德规范教育，增强责任意识和法制意识。3、加强对学校教育、教学和生活设施、设备以及场地、房屋和设备的安全检查，发现隐患要立即整改。三、事故的处理1、发生事故后学校以最快的速度把受伤学生送往医院救治。2、班主任要及时通知家长。3、当日书面立即报区教育局、青保办。4、重大事故立即成立事故处理小组。(由校长等有关人员组成)5、调查取证。被调查人是未成年人要有班主任或监护人在场并且签名；调查人员应2名，记录内容要实事求是，不诱导；记录用钢笔或水笔。四、事故处理阶段的原则和注意事项1、依法调解的原则。根据《学生伤害事故处理条例》的有关条款规定接待家长，注意不要信口开河，掌握合法、合理、有情操作的分寸。及时与区教育局联系和咨询。2、以一次性解决为原则。学生伤害事故的善后处理不解决住房、户口、上学和工作；一个事故一次解决，不留尾巴，不搞分段解决。如家长不同意可提醒家长依法保护自己的合法权益。3、理赔。理赔时需提供下列材料：保险公司的理赔协议书；病历卡复印件；医药费发票原件等，到有关方面办理手续。
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校车交通事故应急预案
为了把学校校车在出现交通事故时的人员伤亡、财产损失降到最低，特预案。
一、校车发生交通事故时，如果驾驶员和车上人员都未有受伤，驾驶员《交通法规》
等有关规定处理交通事故。
二、校车发生交通事故时，如果驾驶员受伤不重而车内有人员伤亡，驾驶员应在拨
打120急救电话及110报警电话后，及时向学校领导反映事故。回校后做出书
面情况汇报，并协助有关部门做好调查和善后工作。
三、校车发生交通事故时，如果驾驶员丧失报警能力，车上及其人员应及时拨打120急救电话，然后拨打110报警电话，同时向学校领导反故情况。
四、事故发生后，学校应及时向有关部门了解事故发生原因和明确责任，做好善后处理工作。
上海市敬业中学2004年
篇七：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
对方可能正表现出一副挑战性的姿态例如与你面对面地站立大声说话撑腰交叉手用手指指向你及用眼睛一直盯着你但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态并保持正面乐意协助专业及肯定的态度否则可能会令事件激化防损部工作场所暴力预防程序
1.目的：
1.1预防工作场所暴力事故，为员工和顾客创造安全的工作环境和购物环境。1.2最大程度上降低工作场所暴力事故发生的可能性和事故的严重性，减少和控制工作场
所暴力事故给公司带来的负面声誉影响。
2.适用范围：
2.1本程序适用于防损部员工预防和处理工作场所暴力事故。2.2工作场所暴力预防的主要预防对象是造成人身伤害的行为暴力和威胁伤害他人的语言
暴力。
3.定义：
3.1工作场所暴力-工作场所暴力是指员工、管理层、供应商、顾客或同事的亲友在工作场所或因为工作的原因遭受人身或语言的暴力行为，造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战。暴力行为包括但不限于：•口头恐吓（类似说“小心一点”之类的语句；包括恐吓电话、恐吓短信、恐吓信件等）•恶语伤人、恐吓行为、威胁伤害他人•在公司范围内，公司车辆内或在公司组织和赞助的活动中携带枪支、非法刀具、易燃物品、炸药或其它武器•参与危险、威胁或不必要的打闹行为•伤害他人身体、斗殴或挑衅他人斗殴•跟踪或骚扰他人
3.2工作场所暴力事件类型-防损部员工所面临的工作场所暴力事故类型以及产生的原因主要包括以下类型：•组织内部型：指由员工之间的个人冲突或员工对企业组织不满而导致的暴力事件。•客户型：指由顾客的不满、愤怒和沮丧而导致顾客对防损部员工实施暴力伤害或威胁实施暴力伤害的事件。
•犯罪型：指因为犯罪嫌疑人针对财物犯罪或其它利益冲突引起的暴力事件。对于防损部员工，此类暴力事件的主要表现形式是犯罪嫌疑人实施暴力伤害和威胁实施暴力伤害，其发生的地点既可能在商场/办公室内，也可能在商场/办公室外。
•工作违纪型：指防损部员工在工作过程中违反公司政策和程序，对他人如顾客或当事人实施暴力行为的事件。
3.3防损部工作场所暴力预防的责任人包括商场/办公室防损部经理和防损部每一位同事。防损部同事应执行工作场所暴力预防政策，不得实施工作场所暴力，并承担预防工作场所暴力和处理工作场所暴力事故的责任。
3.4严重的工作场所暴力事故的发展过程分为出现让人注意的行为、出现语言暴力和口头威胁、出现危险的动作、造成身体伤害和严重情况下导致死亡这几个阶段。工作场所暴力预防的关键在于在事故萌芽阶段进行预防和控制，阻止事故的发生或扩大。
3.5防损部员工遇到的工作场所暴力的主要风险因素包括但不限于：•与不诚实的顾客乃至犯罪嫌疑人的冲突•工作场所为公共场所•工作地点可能位于高犯罪率区域•遭遇脾气暴躁，思维偏执和有暴力行为倾向的顾客•遭遇有精神障碍的顾客•遭遇受酒精或毒品影响的顾客•需要保护现金和昂贵的商品•夜间值班和夜间返回住所•与传染病病毒携带者发生直接身体接触
3.6近年来的暴力事故记录统计显示，工作场所暴力事件发生频率较高的区域包括：•收银线•前台和服务台•防损部接待室•食品销售区，尤其是生鲜销售区•上下班线路•收货区
4.工作场所暴力预防
4.1工作场所暴力预防政策–工作场所暴力行为是不可以接受的行为而且违反公司政策。任何违反政策的同事将会受到纪律处分，甚至解聘。任何因为违反这一政策而被解聘的员工将不得被重新聘用。在必要的情况下，公司会因此提出指控或寻求法律机关的合作。
4.2致力于为每一位员工提供安全可靠的工作环境。为此，我们期望每一位同事都能协助公司，共同营造一个没有骚扰、暴力和恐吓的工作环境。这包括了保障一个对员工、管理层、供应商、顾客、会员、以及员工的亲友均没有潜在暴力威胁的环境。
4.3防损部员工在入职安全培训和定期安全更新培训中都需要接受有关工作场所暴力预防的培训。培训的内容包括工作场所暴力的定义、风险因素、预防措施和报告程序。相关安全更新培训应至少每年进行一次，由本单位经理统筹安排。
4.4商场/办公室内工作场所暴力预防的硬件设施和管理性措施包括但不限于：•风险较高的区域包括收银线、前台和服务台、防损部接待室都安装有闭路电视监控摄像头。•保持良好照明。•防损部办公室的门和连接接待室与监控室的门有牢固的锁，这些房间可以成为被人追袭时的躲避场所。•防损部接待室内不存放可能成为武器的物品如啤酒瓶、木棍等。•防损部接待室的桌椅布置可以将防损部同事和带入谈话的当事人分开，在当事人对防损部同事实施暴力侵害时这些桌椅可以起到隔离的作用，方便防损部同事闪躲和逃离。•在商场/办公室内尽可能少的保存现金。•避免个人持有大量现金。•避免隔离的工作区域和独自工作。•在交班时交代上一轮班中遇到的“不满而情绪激动”的顾客的情况。
4.5预防工作场所暴力事故的发生需要密切注意暴力行为的前兆和工作场所暴力的初期表现，发现这些暴力行为前兆和暴力初期行为时应通过沟通的方式阻止暴力行为的发生和发展，必要时需要向上级管理层报告。暴力行为前兆和初期行为表现包括但不限于下列情况：•直接或隐晦地表示有一些不幸的事情将会发生在某人身上。•出现恐吓、骚扰、欺凌及其它不当及侵略性的行为（包括行为上或语言上）。
•携带武器返回工作地点，在工作地点挥动武器，或扬言随时会使用武器。•在言谈间显示出崇尚以武力解决问题，并同情以暴力杀人的人或行为。•遇到一些个人问题，包括家庭、财政、健康及个人方面的困扰，表示出厌世情绪。•有吸毒或酗酒的行为。•日常行为模式出现突发及不寻常的改变，包括工作业绩恶化、突然增加旷工等违纪
行为和家庭关系不稳定等。•有偏执的行为。•有暴力行为的前科。•与上司和同事关系紧张，经常怀疑或认为有人向他攻击。•不能容忍别人的批评及承担犯错的责任，表示要教训及向某人报复。•难以控制个人之脾气，经常感到愤怒，挑战正常行为的底线，漠视其它人的安全。•在工作上遇到危机，例如面对被开除、纪律处分，及因工作调动而忧虑失去已有的
地位。•送警方处理，表现出强烈不满或情绪激动的当事人。4.6在发现组织内部型暴力事件的预兆或初期行为时，防损部员工应尽量通过沟通消除个人冲突和对企业组织不满，避免导致的暴力事件。任何知悉员工之间可能发生暴力行为的第三方应马上通知本单位防损部经理。防损部经理在了解情况后，应立即与相关员工沟通，尽量获得相关员工理解，并向其申明公司对工作场所暴力的零容忍态度。当防损部经理认为此工作场所暴力事件的人身伤害威胁在努力沟通后仍未能得到有效控制时或确认相关员工确有威胁伤害他人的语言威胁事实时，应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。4.7在面临可能造成人身伤害的工作场所暴力事故的威胁时，应主动考虑以下可能影响暴力事故发生可能性和严重程度的因素：•潜在施暴者人物特征：人数、体型、情绪表现（如挫败、生气、挑衅或具侵略性）、
外表、衣着、头发凌乱、衣冠不整、脏的及不剃须等。•可预测的行为：相识并有过往冲突、有精神病、智力障碍、情绪失控、受毒品或酒
精影响。•物件：持有武器或利器，可作为武器的周围对象，身体、头、手、脚（与自己的距
离），做好躲避对方施暴的准备。
•周边环境：光暗、隔离或密闭空间、出口、楼梯、嘈吵、人多拥挤、旁观者，考虑一旦对方施暴时躲避的空间和逃离路线。
•其他情况：时间、进行特别任务、安保行动或执行工作、公众安全、撤离现场的准备和能力。
4.8在工作场所暴力事故发生前应尽可能通过沟通缓和紧张气氛，避免发生暴力事故，以下是一些可行的技巧：•向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言和姿势：对方可能正表现出一副挑战性的姿态，例如与你面对面地站立、大声说话、撑腰、交叉手、用手指指向你及用眼睛一直盯着你，但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态，并保持正面、乐意协助、专业及肯定的态度，否则，可能会令事件激化。向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言及姿势，如挺直站立，双手放在前方让对方看见，向对方表示无恶意及无侵犯性，及双脚可稍为分开（左右及前后），让双腿略弯曲。采用这种姿势，万一受到袭击，双手可以做出第一时间的防卫，同时能快速闪躲。•保持适当的身体距离以降低被暴力袭击的风险。宜与对方保持1.5米以上距离，避免进入对方个人空间（约半米距离）及避免被直接袭击。•保持适当眼神接触，留心聆听。对对方所讲的话表现有兴趣，让当事人平静的表达。尽量减缓语速，语气尽量冷静而亲切。•以正面的态度接纳问题。当对方做出的指控是有理由时，应该回应：“您说的是对的”或“这个方面我们的确有不对的地方”等。若对方所指的是毫无事实根据，你便应该做出解释。在与对方的沟通中，注意以下方面：-表示明白对方的感受-尽量拖延暴力的发展，不主动加强对抗气氛-强调自己的专业知识，如强调零售业的行规和个人行业经验-强调公司规章制度要求，表示一视同仁处理-强调自己权力有限，需要与上司确定-坦白承认工作失误-适当提供物质补偿-在对方面前做出积极跟进行动-强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响-以过去的某同类事件的结果提醒对方
-唤起对方对某些人或某些事的感情-称赞对方的好意-向对方解释有关规章制度，但要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答-在未查清事实真相时，不要轻易做出判断或承诺4.9当工作场所暴力事故发生时应注意以下几个方面：•面对工作场所暴力事故，最重要的是保护人身安全。•遭遇暴力袭击的同事应尽量躲避，降低暴力袭击的严重程度。•在店内暴力事故发生时应立即向同事求救，防损部同事应对遭遇暴力事故的同事提供支援。•在店内遭到暴力袭击时可快速跑到可锁门的房间（如防损部办公室）内躲避。•报警或请求其他同事协助报警。•允许遭受暴力侵害的同事进行法律允许范围之内的正当防卫。（正当防卫：为了使本人的人身、财产或其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的没有超过必要限度的制止不法侵害的行为。）•当怀疑暴力实施者可能携带严重血源性传染病病毒如艾滋病病毒时，应务必注意避免与其发生身体接触尤其是体液接触，避免被传染。•发生身体伤害应立即提供急救或联系医院。4.10为了避免被有利益冲突的人实施报复，在家及上下班途中应注意：•变化上下班路线和往返时间，走人多的路线，避免走夜间没有照明的路线•如果有个人户外锻炼习惯，个人锻炼的路线和时间也应经常变化，不应在偏僻路段独自跑步•尽可能随时携带手机•对周围环境保持警惕，包括正常和不正常的人和车•与家人、好友、同事和上司保持联系，使其知道自己的行踪•与家人、好友和同事商定一套“暗语”，使其知道自己处在需要报警求助的困境•保持家门上锁•有安全顾虑时应与家人沟通，讨论和告知安全注意事项•相信自己的直觉，感到不安全时应致电家人、同事或公安局求助4.11工作场所暴力事故发生后应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。当顾客受到暴力伤害需要就医并且产生了费用或者员工受到暴力伤害可被当地社会保险机构认
可为员工工伤事故，应根据员工/顾客意外伤害事故处理制度要求进行第一时间报告和事故调查报告。
5.工作场所暴力投诉报告
5.1报告:如觉察不安全或暴力行为，员工必须马上向防损部经理报告。•任何目击或知悉上述暴力行为或知道可能发生暴力行为的第三方必须马上通知本单位防损部经理。如果员工认为他的直接主管涉嫌此事，那么员工可以通过向上一级没有涉嫌此事的防损部管理层反映情况。•事件经过必须尽可能详细的陈述，陈述内容包括：-事件发生的日期、时间、地点及经过-确认事件相关人员，包括证人-相关人员的相貌、身材、衣着及其他身体特征-报告者（或目击者）对事件的看法•如果暴力行为引发的后果已经造成严重的影响和后果，符合危机事件成立的条件，商场危机响应小组应依据《危机管理程序》要求发送危机事件报告。
5.2保密:一旦管理层收到报告通知，必须马上采取行动，并最大限度保密。•报告人或证人的身份以及报告的内容都将作为机密信息被保存，但有必要了解事件相关情况和协助调查的人员除外。•所有与报告有关的书面陈述、文件、或其他资料都将被单独保存，并不会记录在员工的个人档案中。上述资料将不会被公开、披露给第三方或任何无须获得此类信息的人。•违反保密规定将被视为重大过失，将直接导致解聘。
5.3投诉调查：5.3.1为确保调查的公正、客观以及严谨准确，所有涉及骚扰、暴力威胁、暴力事件内部调查的权限、投诉/举报的受理、面谈的基本要求、调查结果的沟通以及文档管理，均应依据相应规定进行。5.3.2如果暴力行为已造成人员伤亡或财产损失，符合危机事件成立的条件，各级危机响应小组应依据《安全事故事件管理程序》进行事故调查。
5.4行动措施：骚扰、暴力威胁、暴力事件都将根据改进指导指南进行处理。如果被投诉的行为被确认为是骚扰、暴力威胁、暴力、或持有武器的行为，则将被认为是重大过
失，而总经理或各部门主要负责人（除非该管理层是受害者）将有权解雇违反本政策的员工，而该员工将不会被再次聘用。如果事实不足以证实被投诉的行为违反了本政策，公司将不会采取进一步行动。5.5打击报复：公司不会容忍任何因诚实报告不正当行为事件而遭受或进行打击报复的情形发生：•任何员工都将不会因诚实报告不正当行为的事件而受到打击报复。•公司将认真调查、严肃处理。•员工的打击报复将被视为重大过失而直接导致解聘，且将不会被再次聘用。
篇八：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
急诊科工作场所暴力护士心理伤害医院工作场所暴力是指医院工作人员在其工作场所收到的辱骂姕胁戒袭击从而造成对其安全信服和健康的明确戒含蓄的挑点严重妨碍了医院的正常工作秩序影响了医院工作人员的工作和生活带来许多负面影响急诊科护士接诊的都是急危重及突发亊件的病人病人就诊时间没有规律亲属陪护人员及病人求医心切而急诊科护理工作最大常处于被劢状态是遭受工作场所暴力的高危人群通过了解急诊科护士遭受暴力后感受为预防控制急诊科工作场所暴力提供依据现报告如下急诊科护士遭受工作场所暴力原因分析及对策
摘要目的：了解和理解遭受工作场所暴力的急诊科护士心理体验，为预防干预工作场所暴力的发生提供依据。方法：对近2年遭受工作场所暴力的急诊护士进行深入的沟通将获得的资料进行分析。结果：遭受工作场所暴引可此起受暴力者委屈愤怒和恐惧等一般不良心理体验。同时也会产生工作厌倦，离职想法，工作满意度下降。结论：工作场所暴力的发生对急诊科护士造成了严重的心理伤害，应给受暴者人文关怀，并采取措施预防，控制工作场所暴力的发生。
关键词急诊科工作场所暴力护士心理伤害
医院工作场所暴力是指医院工作人员在其工作场所收到的辱骂威胁或袭击，从而造成对其安全信服和健康的明确或含蓄的挑点，严重妨碍了医院的正常工作秩序，影响了医院工作人员的工作和生活，带来许多负面影响，急诊科护士接诊的都是急、危重及突发事件的病人，病人就诊时间没有规律，亲属陪护人员及病人求医心切，而急诊科护理工作最大，常处于被动状态，是遭受工作场所暴力的高危人群，通过了解急诊科护士遭受暴力后感受为预防控制急诊科工作场所暴力提供依据，现报告如下。
资料与方法
对15名护理人员进行调查，年龄23～44岁，护龄3～27年，文化程度中专6名，大专9名。
方法：依据WHO的定义将工作场所暴力分为心理暴力和身体暴力两种，其中心理暴力包括口头辱骂威胁和语言的性骚扰（无身体上的接触），身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬及躯体的性骚扰（有身体的接触），据调查15名护理人员遭受到心理或身体暴力情况，且时间发生在当班时。
本研究采用访谈形式，内容是有重点的开放式问题列如“请你谈谈当时遭受暴力的情况，你当时的反应如何，事情发生后你有什么样的想法等”。访谈时间约30～50分钟。访谈隐去研究对象的真实姓名，访谈过程中充分鼓励访谈对象表达自己的想法、体验和感受，笔录成文字进行分析。
结果
护理人员遭受工作场所暴力的原因：①肇事者酗酒78例；②患者病情无好转或自认为无好转57例；③没有落实肇事者的要求43例；④医疗费用高41例；⑤企图限制肇事者的行为（吸烟、饮酒等）33例。⑥肇事者精神障碍28例；⑦患者死亡25例；⑧人手不够19例；⑨对服务不满意17例；⑩候诊时间长候诊室拥挤嘈杂15例；医疗差错2例，其他2例。
讨论
工作场所暴力本身可以被看做是世界复杂性和敏感性的一面，工作场所暴力往往会导致受暴力者不良心理体验。这种不良体验包括一般的心理体验和对工作的心理体验。本研究通过访谈形式对15名遭受工作场所暴力的急诊科护士进行了质性研究，发现遭受暴力不仅会引起受暴者一般的负性情绪，如委屈、愤怒、恐惧等，同时也会引起工作低微感，工作满意度下降，离职意向增强，感受应该得到全社会的关注。
干预控制急诊暴力的对策：①提高急诊护士对工作场所暴力的应对能力：通过宣传和培训强化急诊护士对工作场所暴力的防范意识和知晓干预应对能力。②提高医院的应对能力：建议在急诊科附近设置治安室并实施全天巡逻制度，保证治安人员在紧急情况下能在最短时间内赶到现场。同时作为医院要和上级领导部门及其他有关部门通力合作，制定工作场所暴力联动预案以预防和控制工作场所暴力的发生。医院应增加保安人员，加强巡视，并建立快速救助报警通讯途径，保证医疗护理工作的正常进行和人员安全。③提高服务质量和医疗水平：要加强急诊护士的业务学习，提高护理水平。同时要加强素质教育以提高急诊护士的护患沟通能力，加强工作责任心，提高与患者及家属的沟通技巧，争取在工作中赢得患者及其家属更多的信任。国家和卫生主管部门应尽快制定和颁布防范工作场所暴力事件的法律法规。
公共场所暴力的发生对急诊科护士造成了严重的心理伤害，使受暴者产生委屈、愤怒和恐惧等不良心理体验，同时也会产生地位低微感，工作厌倦，工作满意度下降和离职想法。应给予受暴者人文关怀并采取措施预防和控制工作场所暴力的发生。
篇九：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
防范职场冷暴力据某网调查结果，67.9%的人没有听说过“职场冷暴力”这个词，但竟然有66.5%的人遭受了职场冷暴力的伤害，这是一个可怕的数字。
如果没有听说过“职场冷暴力”这个词汇，可以先听两个故事。
另一个故事来自职业规划师洪向阳。他的大学同学在一家大公司从事HR，能力和他相仿的另一个同事与领导非常亲密，他怀疑这个同事经常在领导边“递话”，因为领导对他越来越不信任，也越来越受到冷落，甚至让他向那一名同事汇报工作，有一次，这名同事在公开场合命令他去倒杯水，“我们是平级啊”，他非常气愤，并开始考虑辞职。
这是职场冷暴力中比较典型的两种，实际上，职场冷暴力可以有很多种形式，而且也大范围地存在于职场中。
形式
与我们的父辈相比，工作环境和职业发展前景都越来越好，但我们在职场中感受到的快乐和温暖却越来越少，职场冷暴力可能是重要原因之一。
据某网调查结果，67.9%的人没有听说过“职场冷暴力”这个词，但竟然有66.5%的人遭受了职场冷暴力的伤害，这是一个可怕的数字。企业领导可以认为现在的职场人群过于敏感，但不能忽视涌动其中的“危险”，这是工作热情的杀手，也是离职的最初原因。
现在对“职场冷暴力”还没有严格的定义，一般是指上司或群体用非暴力的方式刺激对方，致使一方或多方心灵受到严重伤害的行为。
“它包含的概念比较宽泛。”智联分析人员郝健对《第一财经日报》表示，职场冷暴力主要体现在让人饱受讥讽、漠视甚至刺激，使人在心理
上压抑、郁闷，最常见的现象就是领导给下属“穿小鞋”、在公司中受到团体孤立、带有权谋色彩的明升暗降等。“使用的手段不外乎用心理战术刺激别人的自尊，用精神的漠视或者缩小工作职责达到胁迫别人辞职或者换部门的目的。”董一鸣对《第一财经日报》说。
因为它的形式往往不是显性的，所以更容易受到忽视，但后果却比较严重。其中最多的是直接导致了消极的工作状态，甚至有为数不少的人选择离开，直接造成了员工队伍的不稳定。当然，“职场冷暴力伤害的不只是员工，最终受伤的将是企业。”HR专家姜汝祥对《第一财经日报》这样说，很难想象一群充满职业倦怠的员工会做出超过预期的业绩。
“冰冻三尺非一日之寒。职场冷暴力究其原因，施暴和受暴的双方均逃脱不掉责任。”董一鸣对《第一财经日报》表示。不过，有一点却很明确：职场冷暴力主要施暴者是上级。当然，上级有时用冷暴力去“惩罚”员工是迫不得已：在员工有过错，而不便直接惩罚时，这种形式隐蔽的冷暴力确实更有效，但他们往往忽略了这对企业文化和工作氛围的伤害。
“这种事情更容易发生在国企和民企。”新浪HR总监段冬对《第一财经日报》说。
原因
“公司内部激烈的竞争是职场冷暴力大范围存在的根本原因之一。”郝健对《第一财经日报》表示，这不难理解，现在的职场竞争不只来自不同公司之间，同一公司不同部门和同一部门的同事之间都充满着“血淋淋”的利益冲突，这种冲突最可能带来的显然不是友谊。
而且，现在的职场更加开放，我们的父辈一生可能只在一个单位一个部门工作，遇到的也都是相同的人，相互之间的磨合可能会用几年甚至十
几年去完成，但现在的职场跳槽频繁，在2年之内可能一个部门同事早已换过一茬，在团队关系如此不稳定的情况下，快速融合对任何团队都是一个挑战。
同时，随着社会开放程度的增加，人的个性正受到越来越多的鼓励，特立独行的人越来越多。当个性鲜明的员工们聚集在一起，融合将变得越来越困难，多数情况下，正如一个日本传播学家所言，我们就像一个个封闭的容器互相碰撞，但缺乏内心的交流。当面对利益冲突时，伤害而并非宽容往往是第一选择。
大量新员工进入职场也是职场冷暴力多发的原因之一。除了“80后”员工更加敏感外，“他们还没有学会如何在职场中平衡关系”，郝健对《第一财经日报》表示，公司的企业文化与职场冷暴力发生有着密切的关系。
企业文化的建立需要相当长的过程，而对企业文化的维持以及沿革也不是很轻松的事情。经过一些专业咨询公司调查，一般公认的企业文化里面，绩效文化和公平对待、尊重每一个人是员工和管理层都很认可的方面。董一鸣对《第一财经日报》表示，当企业文化被变成口号贴在墙上而管理人员的行为有偏差的时候最容易产生各种矛盾，而这种上下级之间的矛盾又很容易以冷暴力的形式表现出来，整个公司上下就会被一种不安全感包围，员工流失率也会增加。
同时，“办公室政治”往往也伴生着职场冷暴力。
解决
人的性格很难改变，上司也不都是自己可以选择的。由于背景、经历、境遇、自我防御机制等等各不相同，排解不良情绪的手段也不同。董一鸣
认为总的原则当然是多站在对方的角度着想；相反的，如果遇到事情一味忍让，也不是解决问题的好方法。
职业规划师洪向阳给出的建议也是遇到问题不要一味忍耐，这样往往会让问题更糟，要积极去解决，寻求HR帮助和内部调动都是不错的方法。
做好平时的“功课”也很重要。“把公司当家往往是初入职场的人愿意做的事，他们甚至会把同事当作朋友。”郝健对《第一财经日报》表示，改变这种观点是必要的，产生一定距离就不会造成很大的压力；员工还要注意观察，注意防患于未然：“要注意私下沟通，不要只认为把工作做好就完了。”
对公司而言，“建立有效的沟通渠道是非常必要的”，郝健对《第一财经日报》说。同时对公司领导的评估要做到360度评估，不要只是上级测评下级，下级对上级的测评也很重要。公司对新员工的教育也非常必要，现在很多跨国公司设有“防止工作场所暴力行为”的行为准则，以及列举一些可能有敌意的工作场所的例子，或者如何分辨一个愤懑的员工的潜在行为趋向，提醒员工注意防范，及早向管理层汇报，避免冷暴力变成真正的暴力行为。
在防止和解决冷暴力问题上，HR部门责无旁贷。
“很多时候我们的工作就像下象棋，要看整盘的阵局还要顾及单兵作战的实力。除了工作能力之外，还要顾及每个人的性格，对工作的期望和做事的习惯，甚至要随时了解可能影响或改变员工行为的事件，比如失恋、失去亲人或者调离常住居所等等。今天，人力资源的工作越来越具体，越来越细化。”董一鸣对《第一财经日报》说。
董一鸣还建议说，如果情况已经发生，HR部门一般采取的方法是将有矛盾的双方调离该部门或另换一份工作，脱离这种互相干扰的恶性循环，同时不断教育双方。其次，要对员工提供相应的心理支持，由于国人“家丑不可外扬”的心理，员工一旦敞开心扉，却又比较容易陷入双方员工不断诉苦的怪圈。再次，要多组织集体活动。如果事件已经升级，影响到员工工作或者健康了，及时解决也是关键。
篇十：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
4对员工的吸烟次数进行限制对员工的吸烟场所进行限制设立专门的吸烟区对违反规定的员工进行惩罚如罚钱常见的化学品包括建造及装修材料办公室家俱地毯清洁剂改错液复印机及传真机所用碳粉等均可能含有害物质常接触可能出现呼吸系统毛病皮肤感染或炎症此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。
工作场所安全问题与对策
近年来，我国由于工作场所存在的安全问题，导致了意外受伤死亡事故和职业病有增加的趋势。20xx年6月2日，湖南省邵阳市邵东县司马冲煤矿掘进工作面放炮时发生瓦斯爆炸事故，10人遇难；6月3日，位于吉林省德惠市米沙子镇的宝源丰禽业有限公司发生火灾，事故造成119人遇难、66人受伤；6月11日，苏州燃气集团下属一储罐场的职工食堂发生煤气爆炸事故，11人遇难。一起又一起的由于工作场所不安全导致的意外不断的发生，不得不引起我们对于工作场所安全性的深思。
大多数工作场所的危险并不像没有“防护设备”或者“地板湿滑”那样明显。许多危险作为企业生产过程的一个副产品是看不见的。工作中的暴力问题对员工实施暴力行为已经成为工作场所中的一个严重问题。谋杀是工作场所中发生死亡案件的第二大原因。据调查，虽然抢劫是工作场所谋杀的首要动机，但在工作场所中发生的每七起谋杀案中，就有一起是同事或共事的相关人员干的。男性受到的致命性职业伤害要多于女性，但女性遭受袭击的比例要比男性高得多。大多数被杀害的女性是因不认识的攻击者随机实施的暴力犯罪致死的，这种情况可能发生在抢劫过程中。其余的女性则是被同事、家庭成员或过去的朋友或熟人杀害的。其实大多时候，我们能够预测并避免很多工作场所中的事故。可以通过以下方法进行改善：1、加强安全措施。加强安全措施是企业的第一道防线。有如下几种防范措施：改善外部照明；利用活动式保险箱，以最大限度地减少存放在手头的现金量；安装无声报警器和摄像头；增加值班人员；对工作人员进行进行与解决冲突和作出非暴力反应有关的培训等等。
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2、改进员工甄选工作。在雇佣员工前，企业应该进行严格的背景资料核查。要求详细了解求职者的基本条件，还应当对求职者进行面试、各种人员测验等。3、有关工作场所暴力的培训。有些供应商可以提供与如何应对工作场所的暴力的相关视频培训。还应当对基层主管人员进行培训，使他们能够识别暴力事件发生之前的线索，这些线索包括典型画像、口头威胁、身体行为、挫折、强迫症等。4、更加关注员工的留用和解雇。企业必须采取有效的程序来识别和处理存在潜在暴力危险的员工。首先是出台关于工作场所暴力的政策，规定哪些员工行为是不可接受的。二、工作场所吸烟问题
吸烟对于员工和企业来说都是一个很严重的健康问题和成本问题。对于企业而言，吸烟的成本来自于更高的健康保险和火灾保险费用，以及缺勤率的上升、生产率的下降。而且一些不抽烟的员工由于担心吸入二手烟，可能会对企业提起诉讼。可以通过以下方法进行改善：完善工作场所禁烟控烟法律制度，加强法律宣传教育加强工作场所禁烟控烟监督执法在招聘员工时，要对员工的是否吸烟以及吸烟频率情况进行了解4、对员工的吸烟次数进行限制，对员工的吸烟场所进行限制，设立专门的吸烟区，对违反规定的员工进行惩罚，如罚钱三、化学品安全
常见的化学品包括建造及装修材料、办公室家俱、地毯、清洁剂、改错液、复印机及传真机所用碳粉等，均可能含有害物质，常接触可能出现呼吸系统毛病、皮肤感染或炎症；认识化学品化学物品卷标系统可分为以下七个范畴：爆炸性，易燃，助燃，腐蚀性，刺激性，有害和有毒。
可以通过以下方法进行改善：识别各类化学品、妥善储存、采用工程控制及使用适当个人防护保持个人卫生、适当处理化学废物
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储存化学品于空气流通地方切勿储存于高温或近火的地方在化学品容器上贴上适当卷标卷标资料应注明化学品名称、危险性及预防方法四、火警安全
办公室总让人以为是低火灾风险的工作场所。但事实上，每年却有不少雇员因工作场所的火警而受伤，所以办公室也应执行适当的火警预防措施以确保安全。雇主应提供适当的走火信道、灭火设施及雇员培训计划，以防止因工作场所火灾而导致死亡或受伤。
可以通过以下方法进行改善：按正确的标准安装电力装置；原有电力装置须妥善维修；提供足够的电力插座避免因电力负荷过重引起火警。提供电力设备时必须确保它们是安全可靠的，也要注意安全保养；在每台固定机器旁边，须有清楚显明的按钮，以便于紧急时候能随时切断电源；彻底更换电线损毁部份；电器使用者若发现损毁情况，应立即报告。确保须使用电力人士均熟悉自己的工作，简单如插上插头之类的情况，也可以发生危险，故必须确保员工清楚自己将要做甚么，才可以开始工作。五、照明不当引起眼睛不适
不适当的工作环境，对象的反光、闪亮的墙壁及任何直接光源（尤其窗户及头顶光线），长时间维持同一或太接近的视程等都会导致工作场所中的照明不当，而引起工作人员的眼睛不适。可以通过以下方法进行改善：以滤光罩隔滤光线，或把光度调暗；在窗户安装可调校的窗帘；墙壁、地面及家俱均应选择不反光的质料；
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荧幕背景宜选择较浅颜色；荧幕角度不可向着窗户或光源，应与窗户和光源成直角，避免出现眩光；按个人需要调节荧幕光暗度及色差；确保台灯只照射文件而非照着荧幕。空气质量安全
由于员工吸烟、工作场所过于拥挤、通风系统维修不足、由建筑物料释放的石棉等等都会让工作场所的空气质量出现问题，不够清新，不利于员工的正常呼吸，使员工出现过敏性鼻炎、呼吸道问题等。可以通过以下方法进行改善：减少过于挤逼的环境；推广办公室禁止吸烟政策；将复印机及传真机置于独立地方；定期检查及清洁通风系统，包括通风管道、隔尘网等；加强抽入新鲜空气及更新空气的频率，以达到每小时更新空气六至八次。七、结语除了以上讲的比较典型的工作场所安全问题，还有各种各样的安全隐患。总的来说，要减少工作场所安全问题，要注意两点：减少不安全环境因素和减少不安全行为，减少不安全行为可以通过选拔和配置，培训，积极强化，宣传和高层管理的投入。
篇十一：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
单位应畅通上下级和平级之间的信息沟通渠道培养员工适当沟通积极认知心理放松的生活和工作状态完善员工诉求解决机制加强信息收集和矛盾化解工作落实对受到暴力威胁或伤害的员工安抚和心理疏导最大程度上消除工作场所暴力火花工作场所暴力的预防与控制策略
工作场所暴力是指发生在工作或与工作相关场所的，针对人实施的身体侵害或心理威胁行为。除对人造成身体上的伤害外，辱骂、威胁和性骚扰等行为也属于暴力范畴。据国际劳工组织2006年6月公布的研究报告《工作场所暴力》称，工作场所的肢体暴力和心理暴力在全世界蔓延，在许多工业化国家已达到“泛滥程度”。该研究称，从恃强凌弱、聚众滋扰到精神状态不稳定同事的威胁、性骚扰和他杀，工作场所暴力在全球出现增加趋势。甚至恐怖主义行为，也出现在工作场所中。无论是在发展中国家或发达国家，曾经被视为“安全”的职业，诸如教师、社会服务工作者、图书馆员和医务工作者等，也越来越多地暴露在工作场所暴力之中。
在我国，尽管对工作场所暴力问题的研究属于新兴领域，但其已经广泛存在于工厂、企业、政府机关、事业单位、科研机构等不同性质的工作场所之中。尤其是我国正处于社会转型期，人口、资源、环境、效率和公平等社会矛盾较为严重，比较容易形成社会失序、经济失调和心理失衡等问题，并导致恶性工作场所暴力事件的发生。上海闸北公安局袭警案、不久前发生的长沙某税务分局爆炸案等就是典型案例。工作场所暴力的存在不仅严重危害职业安全，破坏单位内部稳定和工作环境中人与人之间的和谐关系，而且其产生的连带反应甚至影响社会治安秩序和公共安全。
工作场所暴力的产生原因具有综合性，既涉及政治、经济、社会、文化、法制等因素，又涉及生理、心理、行为等因素；既有主观因素，又有客观因素；既有直接因素，又有间接因素，而且往往是诸多因素相互作用的结果。笔者认为，可以从四方面预防和控制工作场所暴力。
一、预防与控制工作场所暴力的法律保障
一方面，应在《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》以及《集体合同规定》中增加工作场所暴力的相关规定和内容；另一方面，可以从我国实际出发，借鉴国外经验，制定一部专门的全国性“防范工作场所暴力法规”，对工作场所暴力的定义、类型、法律责任、救济途径等内容进行规定。当前，在沿海开放城市和经济发达城市，企业和务工人员较多，人员构成复杂、流动性大，属于工作场所暴力多发地区；医疗卫生服务、银行、销售等行业由于自身特点决定了工作场所暴力的频繁发生，这类城市或行业可以先行立法对工作场所暴力进行规制。此外，还应加强法制宣传教育、加大执法和法律援助力度。
二、预防与控制工作场所暴力的制度保障
公正的单位内部规章制度。单位应建立科学、公正的薪酬、绩效考核和晋升制度，并培育公正的组织文化和价值追求，增强组织的凝聚力。
员工背景调查制度。在保证客观、公正的前提下，单位根据工作性质安排调查内容，通过审查把握求职者的性格特点、教育和工作经历、个人品质、道德水平、交往能力、工作能力等信息，以决定去留和安排具体的岗位。
安全培训制度。单位应有计划、有步骤的开展工作场所暴力防范教育，提高员工防范暴力的能力。培训的内容包括：本部门防止工作场所暴力发生的政策、引发暴力的危险因素、对暴力行为的识别及防范措施、岗前技能培训等。
日常巡防督察制度。单位应加强日常的巡防督察，并建立快速求助报警机制，保证保安人员和警察在紧急情况下能够以最短时间到达现场，及时对暴力事件进行控制和处理。
干预教育制度。单位应畅通上下级和平级之间的信息沟通渠道，培养员工适当沟通、积极认知、心理放松的生活和工作状态，完善员工诉求解决机制，加强信息收集和矛盾化解工作，落实对受到暴力威胁或伤害的员工安抚和心理疏导，最大程度上消除工作场所暴力火花。
“零容忍”制度。单位应通过明确的规章制度以及对各种轻微行为和暴力倾向的处理，防止一般行为转化为暴力行为和暴力行为的升级，将预防和控制工作场所暴力的重点从“对暴力的快速反应”转移到“减少暴力和暴力威胁”上来。
三、预防与控制工作场所暴力的组织保障
逐步建立起由政府、单位、工会、医院、社区以及各专业机构（如律师事务所、心理咨询中心、法律援助中心等）组成的防范和援助网络，在全社会范围内形成防范工作场所暴力合力。单位管理者应会同相关人员（由安全部门、人力资源部门、员工援助部门、律师、顾问等组成）成立工作场所暴力威胁评估小组和暴力事件应急处置小组，对单位员工易于遭受攻击的脆弱性进行评估，并制定应对暴力威胁的行动建议、干预策略及处置预案。工会要不断提高表达诉求和维护职工合法权益的能力，并充分履行教育职能，通过广泛开展职业道德教育等手段做好职工的教育引导工作，防范叛逆心理、仇视心理和消极情绪等不稳定因素的出现。政府应充分发挥协调、规范、监督、调解和保障等作用，为劳动者提供健康、和谐的工作环境。
四、预防与控制工作场所暴力的实体保障
实体保障即通过环境设计消除产生工作场所暴力潜在的风险因素。如员工进出单位时佩戴统一证件及使用门禁卡，出入口的控制，安装监控系统和报警系统，配备保安人员等，以此甄别和阻止有暴力和不良动机的人员进入工作场所，有效防范外来人员实施的暴力。此外，可以通过工作区域的环境布局和物品的合理摆放、员工通道和紧急出口的设置等有效预防和控制工作场所暴力事件的发生及危害后果。
篇十二：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
急诊护理人员工作场所暴力的应对策略【摘要】工作场所暴力已经成为威胁医护人员健康与生命安全的重要因素，急诊科是一个忙碌、焦虑而又充满变化的科室，护理人员每天接触的患者及陪护人员的学历、素质、心理等各不相同，使得护理人员更容易遭受暴力的威胁。对急诊科工作场所暴力进行全方面的了解，并找到有效的应对策略，对急诊护理人员有着重要意义。
【关键词】急诊；护理；工作场所；暴力
最近几年来，我国发生在医院工作场所的暴力事件时有发生，这已经严重威胁到了医务工作者的生命健康，医院急诊室是救死扶伤的第一线，这里的医护人员一般都具有较高的医疗水平，敏捷的反应和高效的工作效率，同时也承担着较高的风险[1]。因为这里的护理人员每天会接触到不同类型的患者以及陪护人员，由于急诊室患者的病情相对复杂，应急性很强，有时还不能得到患者家属及陪护人员的支持和理解，护理人员很容易成为工作场所的暴力威胁对象。
1.工作场所发生暴力的原因1.1急诊环境原因:急诊科是医院救治急、危、重症患者的场所，工作环境太过嘈杂，问路人员太多，路标不清晰，空间太小，诊室太少，工作压力大。1.2护理人员原因:护士队伍相对年轻化，低年资护士缺乏工作经验，护理技能不熟练，相失知识缺乏，意外事件上报不及时，服务意识不够。1.3患者原因:大部分患者不理解医疗行业，从而产生过高的期望值。-旦感到治疗效果不满意，病人及家属的心情受挫，就容易对医护人员表示不满，从而易导致医院暴力事件的发生。医疗费用是引发医院暴力的又一个重要环节，大量的新技术、新设备的发明和投入使用，药品流通和管理混乱等原因，导致医疗费用的快速增长[2]。
1.4支持系统:化验报告不及时，住院没有床位，保安不到位，社会舆论，收费处排队时间长，放射科报告不及时，辅助人员少，送标本和检查不及时。
1.5急诊科人员配备不足:由于医生编制不足，在诊室不能马上见到医师，患者与家属将急躁，激动之情迁怒于护士，存在暴力隐患。同时护士一人兼顾多个岗位的工作，急诊护士要负责预检分诊、院前急救、危重病人的送检入院工作，有时不得不离开分诊处，偶尔导致不能及时接待来诊患者，就由治疗护士兼顾，急诊患者及家属均有急躁情绪，一到急诊分诊处见无人接待便愤怒而辱骂，甚至殴打护士。
2应对策略
2.1急诊护理人员自身的应对
急诊室的护理人员首先要提高自身素质，在给予患者及家属医疗上帮助外也要给他们更多的人文关怀，同时要体谅和同情患者。急诊护理人员不仅仅要钻研和提高自己的业务能力，也要不断提高服务意识，主动与患者及其家属进行有效的沟通，尽量满足他们的要求，建立一个良好的护患关系[1]。在遇到暴力伤害后护理人员也要敢于拿起法律武器保障自身权益和医院的正当权利，同时也要保障患者的合法权益，从而维护正常的医疗秩序。时刻学习《医疗事故处理条例》，规范自己的护理行为杜绝安全隐患，要意识到保护患者也就是保护自己。
2.2完善医院急诊设施及工作程序
医院应加强急诊设施的建设和规划,在细节处充分考虑“从病人出发”,以调整改造为主,适当扩建为辅,强调硬件建设与软件建设相结合,着重改善急诊就医环境服务设施服务流程和服务设备,切实提高服务质量和服务水准。尤其是在各部门的配合之间,建立多部门、多科室间的协调制度,严格避免互相推诿现象,以提供患者的就诊效率,最大限度的保证抢救及治疗时机，以降低医患、护患纠纷,减少工作场所暴力。
2.3打造安全的工作环境
设置监控、报警系统，为医护人员设置专门通道与紧急出口，保证在暴力事件发生时，医护人员能在第一时间撤离;为病患及病患家属提供舒适的候诊、接待、治疗环境，保证病患在舒适的环境下接受治疗，在候诊过程中能保持愉悦的心情;门卫、保安需要限制探访者的数量，阻止动机不良的人员进入医院。
2.4政府和社会的应对
医疗场所是一个救死扶伤的神圣的场所。护士更是这个神圣场所的白衣天使。暴力伤害不应该成为护理职业不可避免地后果。维持一种和谐的医疗环境，不仅仅需要医护人员去努力,还需要新闻媒体、政府以及广大人民的支持和帮助。呼吁社会媒体报道医院工作与问题时应从爱护出发,正确导向，促使医患关系向良好方向发展。建议政府部门制定专项处理医疗工作场所暴力的法规，大力打击医疗暴力，使实施暴力者受到法律制裁，对进行不当报道的媒体做出处罚，对有姑息行为的执法人员做出严肃处理。同时积极发挥社区、医院和媒体的作用，普及医疔护理常识，使人们认识到医护工作的特殊性、风险性和局限性,增加理解,减少误解。使全社会合力解决医疗场所暴力这一世界性问题，共同营造一个安全、文明、和谐的的医疗环境。
2.5优化急诊就诊流程
急、快、乱、杂、工作量大是急诊科护士的工作常态，因，此,优化急诊患者就诊流程,縮短候诊时间,避免空间拥挤,关注患者不良情绪,加强急诊安保系统,从根源上改善就医环境风险,为患者及医护人员提供一个安全健康的就医氛围显得十分迫切[3]。
2.6加强护患沟通
良好的护患沟通不仅会使患者和患者家属感到关怀备至,受到重视,还可以建立起患者及家属对护理人员的信任、理解、配合及合理的依从性,是建立良好护患关系、减少急诊护理人员工作场所暴力的基础[4]。因此,急诊护理中,护理人员应主动加强与患者的沟通交流,及时了解患者及家属的心理变化和心理需求,进行支持性心理护理,以降低患者及家属的应激反应。同时,在沟通交流中，一方面,要把握沟通技巧。护理人员应积极加强社会伦理知识及边缘学科知识的学习,如
心理学、法学、美学、社会学、教育学、伦理学、人际关系学等，掌握良好的沟通艺术,耐心解释患者及家属提出的问题，取得病人或亲属的信任、谅解和配合,从而减少护患纠纷。另一方面,把握沟通的及时性和有效性。护理实践中,护理人员应将患者的病情特点、抢救方案、进展及治疗中可能出现的并发症、注意事项适时、及时的向患者及家属作一详细的说明和解释,以保证患者及家属的知情权,并避免因护理、治疗效果未到达患者及家属的期望值而引发护患纠纷。
3讨论
暴力侵害以极高发生率存在于急诊科护士人群。需针对医院特点开展工作场所暴力防范与应对措施教育,提高急诊科护士防范暴力侵害的能力。医院场所暴力已经成为一项全球性问题，而急诊室又是暴力事件的高危科室，急诊室护士是暴力事件最直接的受害者之一[5]。护士作为最直接的受害人之一，应当提高自身个方面素质，正确面对各方面来临的暴力危险，学会自我调节精神压力，培养兴趣爱好。从而以最佳的状态面对工作，面对患者，尽量把暴力伤害降至最低。
参考文献
[1]达娃卓嘎.浅析急诊护理人员工作场所的暴力应对[J].西藏医药，2015,36（1）：42
[2]刘冉冉.护理人员遭受医院工作场所暴力的相关研究[J].养生保健指南，2017,6：187[3]王欢欢.急诊护理人员遭受医院场所暴力探讨[J].医学与哲学,2022,41(31):58
[4]周炜.急诊护理人员工作场所暴力应对策略的研究[J].药物与人,2014,27（13）：143
[5]周敏.急诊科护士遭受工作场所暴力侵害的原因与对策探讨[J].中外健康文摘,2011,8(15):192
篇十三：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
工作场所安全问题与对策近年来，我国由于工作场所存在的安全问题，导致了意外受伤死亡事故和职业病有增加的趋势。2013年6月2日，湖南省邵阳市邵东县司马冲煤矿掘进工作面放炮时发生瓦斯爆炸事故，10人遇难；6月3日，位于吉林省德惠市米沙子镇的宝源丰禽业有限公司发生火灾，事故造成119人遇难、66人受伤；6月11日，苏州燃气集团下属一储罐场的职工食堂发生煤气爆炸事故，11人遇难。一起又一起的由于工作场所不安全导致的意外不断的发生，不得不引起我们对于工作场所安全性的深思。
大多数工作场所的危险并不像没有”防护设备”或者“地板湿滑”那样明显。许多危险作为企业生产过程的一个副产品是看不见的。
工作中的暴力问题对员工实施暴力行为已经成为工作场所中的一个严重问题。谋杀是工作场所中发生死亡案件的第二大原因。据调查，虽然抢劫是工作场所谋杀的首要动机，但在工作场所中发生的每七起谋杀案中，就有一起是同事或共事的相关人员干的。男性受到的致命性职业伤害要多于女性，但女性遭受袭击的比例要比男性高得多。大多数被杀害的女性是因不认识的攻击者随机实施的暴力犯罪致死的，这种情况可能发生在抢劫过程中。其余的女性则是被同事、家庭成员或过去的朋友或熟人杀害的。其实大多时候，我们能够预测并避免很多工作场所中的事故。可以通过以下方法进行改善：
1、加强安全措施。加强安全措施是企业的第一道防线。有如下几种防范措施：改善外部照明；利用活动式保险箱，以最大限度地减少存放在手头的现金量；安装无声报警器和摄像头；增加值班人员；对工作人员进行进行与解决冲突和作出非暴力反应有关的培训等等。
2、改进员工甄选工作。在雇佣员工前，企业应该进行严格的背景资料核查。要求详细了解求职者的基本条件，还应当对求职者进行面试、各种人员测验等。
3、有关工作场所暴力的培训。有些供应商可以提供与如何应对工作场所的暴力的相关视频培训。还应当对基层主管人员进行培训，使他们能够识别暴力事件发生之前的线索，这些线索包括典型画像、口头威胁、身体行为、挫折、强迫症等。
4、更加关注员工的留用和解雇。企业必须采取有效的程序来识别和处理存在潜在暴力危险的员工。首先是出台关于工作场所暴力的政策，规定哪些员工行为是不可接受的。
二、工作场所吸烟问题吸烟对于员工和企业来说都是一个很严重的健康问题和成本
问题。对于企业而言，吸烟的成本来自于更高的健康保险和火灾保险费用，以及缺勤率的上升、生产率的下降。而且一些不抽烟的员工由于担心吸入二手烟，可能会对企业提起诉讼。
可以通过以下方法进行改善：完善工作场所禁烟控烟法律制度，加强法律宣传教育加强工作场所禁烟控烟监督执法
在招聘员工时，要对员工的是否吸烟以及吸烟频率情况进行了解4、对员工的吸烟次数进行限制，对员工的吸烟场所进行限制，设立专门的吸烟区，对违反规定的员工进行惩罚，如罚钱三、化学品安全
常见的化学品包括建造及装修材料、办公室家俱、地毯、清洁剂、改错液、复印机及传真机所用碳粉等，均可能含有害物质，常接触可能出现呼吸系统毛病、皮肤感染或炎症；认识化学品化学物品卷标系统可分为以下七个范畴：爆炸性，易燃，助燃，腐蚀性，刺激性，有害和有毒。
可以通过以下方法进行改善：识别各类化学品、妥善储存、采用工程控制及使用适当个人防护保持个人卫生、适当处理化学废物储存化学品于空气流通地方切勿储存于高温或近火的地方在化学品容器上贴上适当卷标卷标资料应注明化学品名称、危险性及预防方法四、火警安全
办公室总让人以为是低火灾风险的工作场所。但事实上，每年却有不少雇员因工作场所的火警而受伤，所以办公室也应执行适当的火警预防措施以确保安全。雇主应提供适当的走火信道、灭火设施及雇员培训计划，以防止因工作场所火灾而导致死亡或受伤。
可以通过以下方法进行改善：
按正确的标准安装电力装置；原有电力装置须妥善维修；提供足够的电力插座避免因电力负荷过重引起火警。提供电力设备时必须确保它们是安全可靠的，也要注意安全保养；在每台固定机器旁边，须有清楚显明的按钮，以便于紧急时候能随时切断电源；彻底更换电线损毁部份；电器使用者若发现损毁情况，应立即报告。确保须使用电力人士均熟悉自己的工作，简单如插上插头之类的情况，也可以发生危险，故必须确保员工清楚自己将要做甚么，才可以开始工作。五、照明不当引起眼睛不适
不适当的工作环境，对象的反光、闪亮的墙壁及任何直接光源（尤其窗户及头顶光线），长时间维持同一或太接近的视程等都会导致工作场所中的照明不当，而引起工作人员的眼睛不适。
可以通过以下方法进行改善：以滤光罩隔滤光线，或把光度调暗；在窗户安装可调校的窗帘；墙壁、地面及家俱均应选择不反光的质料；荧幕背景宜选择较浅颜色；荧幕角度不可向着窗户或光源，应与窗户和光源成直角，避免出
现眩光；按个人需要调节荧幕光暗度及色差；确保台灯只照射文件而非照着荧幕。空气质量安全由于员工吸烟、工作场所过于拥挤、通风系统维修不足、由
建筑物料释放的石棉等等都会让工作场所的空气质量出现问题，不够清新，不利于员工的正常呼吸，使员工出现过敏性鼻炎、呼吸道问题等。
可以通过以下方法进行改善：减少过于挤逼的环境；推广办公室禁止吸烟政策；将复印机及传真机置于独立地方；定期检查及清洁通风系统，包括通风管道、隔尘网等；加强抽入新鲜空气及更新空气的频率，以达到每小时更新空气六至八次。七、结语除了以上讲的比较典型的工作场所安全问题，还有各种各样的安全隐患。总的来说，要减少工作场所安全问题，要注意两点：减少不安全环境因素和减少不安全行为，减少不安全行为可以通过选拔和配置，培训，积极强化，宣传和高层管理的投入。
篇十四：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
暴力行为的防范与护理（一）预防暴力行为发生的措施对有多次或恶性暴力行为史或现在具有某些暴力行为征兆的患者，应采取预防措施减少
暴力行为的发生。1、适宜的环境：将患者要安置在安静、宽敞、温度适宜的环境中，关掉音响、电视等可能
产生的噪音，减少环境的刺激作用。2、减少诱发因素：适当满足患者的合理要求，如吸烟、打电话、吃小零食；提前或退后一
些打扰患者的治疗和护理项目，如留取检验标本、注射、处理个人卫生如洗澡理发等；暂不安排这类患者参加竞争性的工娱疗活动；不与患者争执等。3、提高患者的自控能力：鼓励患者以适当方式表达和宣泄情绪，明确告知患者暴力行为的后果；设法提高患者的自信；设法分散患者的注意力，转移患者的暴力意图；告知患者觉得无法自控如何求助等。4、加强对精神症状的控制：保证药物的供给；把患者可能的暴力倾向及时告诉医生，以便做出及时有效的医疗处理。
（二）发生暴力行为时的措施1、寻求帮助：当有攻击他人或破坏物品等暴力行为出现时，首先要呼叫其他人员帮助，以
便能尽快控制场面。2、控制场面：疏散围观病员，转移被攻击对象，维持周围环境的安全与安静。3、解除武装：以坚定、冷静的语气告诉患者，将危险物品放在一旁，然后将其移开，同时
向患者解释此物品是暂时保管，以后归还，以取得病人信任；如语言劝说无效，一组人员转移病人注意力，另一组人员趁其不备快速夺取危险物品。4、转移病人：将患者转移到安静的房间，减少外界干扰。5、身体保护：患者无法控制自己行为时，可采用保护性约束方式协助患者控制自己。保护过程中需告知其约束的目的、陪伴在旁与其谈话，以降低其焦虑。6、药物治疗：当患者出现躁动不安时，遵医嘱给予镇静药物如氟哌啶醇，地西泮（安定）等肌注来控制患者的情绪，并注意观察患者的生命体征及用药反应.
篇十五：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
暴力行为的防范和护理一、概念
精神科暴力行为是指患者在精神症状的影响下突然发生的自杀、自伤、伤人、毁物等冲动行为，以攻击行为较突出，具有极强的爆发生和破坏性，会对攻击对象造成不同程度的伤害，甚至危及生命。暴力行为是精神科最为常见的急危事件，可能发生在患者家里、社区、医院等，会给患者、家庭及社会带来危害及严重后果。
二、发生暴力行为原因评估
1.精神疾病：其中精神分裂症、情感性精神障碍、精神活性物质滥用等最高。这主要是和精神症状包括幻觉、妄想、躁狂状态、冲动和意识障碍等因素有关。因此，在临床中认真评估和暴力行为有关的精神症状和精神状态，对预防暴力行为的发生非常重要。
2.心理因素：个体在早期心理发育过程中，经历过严重的情感剥夺或性格形成期处于暴力环境容易采取暴力应对方式。社会学习理论也认为，暴力行为是在社会化过程中，由内在和外在的学习而来的，内在学习是实行暴力行为时的自我强化；外在学习是对角色榜样的模仿，如父母、同伴、娱乐界偶像等。此外，特殊的处境、某些功能性精神疾病、人格障碍的人有暴力倾向。
3.生理因素：智力低下、内分泌失调、脑器质性疾病、精神疾病引起的神经系统改变、疾病、药物、脑外伤等。
4.社会因素：社会、环境和文化的影响是导致暴力行为的因素。如对成员、同辈、媒体或周围人们不良行为方式的模仿会增加暴力倾向，尤其是从暴力行为中获益之前后更容易产生暴力行为。环境中的不良因素如炎热、拥挤、嘈杂、冲突、缺乏交流也可引发暴力行为、精神科病人如果在病房聚集一起、过分拥挤、处于被动、封闭式管理、天气炎热等环境因素中时更容易发生暴力事件。
三、暴力行为发生征兆评估
1.行为评估：早期兴奋行为，如不能静坐、来回起动、击打物体、握拳、下颌或面部肌肉紧张；一些具有暗示性的语言，包括对真实或想像的人和事进行威胁，或提出一些无理要求，说话声音较大并具有强迫性等，护士要警惕病人兴奋激动表现，加强防范，尽可能预防暴力行为的发生。
2.情感评估：随着暴力倾向的增加，病人情感的光奋也逐步升级。如不愉快、激动、愤怒等，一旦失去控制将产生不良后果。3.意识状态评估：意识状态的改变也提示暴力行为可能发生，如思维混乱、精神状突然改变、定向力缺乏、记忆损害、无力改变自己等。
四、护理目标
有暴力行为的危险（针对他人）和幻觉、妄想、焦虑、器质性损伤等因素有关。护理目标：（一）短期目标。1.病人没有发生暴力行为；2.病人能够确认造成自己激动、愤怒的因素，并能控制自己
的行为或寻求帮助。（二）长期目标。1.病人能够以适当的方式表达自己的情绪及需要；2.病人能以积极的方式处理挫折、紧张等感受。
五、护理措施
1.暴力行为的预防，密切观察有暴力倾向的病人，及时发现暴力行为先兆，进行有效护理干预，尽量把暴力行为消灭在初期。
（1）在开始接触有暴力危险病人时，病房内一定要有能够及时支援的人员，保证在必要时共同制止病人的暴力行为，同时也可使医护人员减轻焦虑。护士在接近有暴力危险的病人时至少要维持一个手臂的距离。千万不要从病人的身后接近她，避免使其害怕而激发暴力行为。
（2）环境管理：保持环境的安静、整洁，避免嘈杂、拥挤、炎热，使病人感到舒服安全。同时，要注意管理好各种危险品，防止病人用作攻击的工具。
（3）良好的沟通：通过用语言和非语言的方式，和病人进行有效的沟通交流化解危机状态，以直接而坦诚的态度、同理性的关心和支持性的反应和病人会谈在会谈中切勿批判病人的感受，但也要避免太温和。要让病人感受护士的真诚关心和合作的气氛降，让病人仍拥有自我控制及决定权，这样可帮助病人逐渐安静，消除或减轻暴力危险。
（4）病人的教育：教会病人人际沟通的方法和表达情绪的方式，尤其是不满和愤怒情绪的处理，提高病人的自我控制能力，鼓励和指导病人用语言表达其困扰、愤怒等情绪，并允许其有机会宣泄其不满情绪，必要时给和适当的限制。同时评估病人过去处理压力的方式，然后给予其可能接受的指引及限制。
（5）尽量传达出护士接纳病人的态度，让病人明白护士所进行的对其行为的指导及限制都是为了协助病人控制其不稳的行为。
（6）护士要注意自己的情绪反应。因在整个护理过程中，每个工作人员都会有害怕和担心，而病人也感受到一些反应，如果护士能将自己的情绪及感受和病人适度的分享，可拉近彼此间的距离，也可消除护士自己的紧张、害怕。反之，一旦造成病人误解，会增加敌视或暴力倾向。
（7）服用药物：必要时，长期或短期服用相关药物会有效预防冲动和暴力行为。
2.暴力行为发生时的处理
（1）控制局面：当病人暴力行为发生时，要呼叫其他医务人员一起行动，尽快控制局面，疏散其他病人离开现场，确保其他病人和病房的安全。在交流中护士必须用坚定、平静、平和的声音和语气和病人交流，不要把任何焦虑急躁的情绪传递给病人，使病人害怕失去控制而造成严重后果。
（2）解除危险品：如果病人持有危险品，一定要尽快的解除。护士要取得病人的信任，向病人解释代为保管，以后归还；可以答应病人的要求，帮助减轻愤怒情绪，自行停止暴力行为。如果语言制止无效时，可以采用转移病人注意力在无防备的情况下夺下危险品。
（3）约束和隔离：在采用其他措施无法制止病人的暴力行为时，可以采用约束和隔离的手段。但必须有医嘱才可以使用，是为了保护病人防止伤害自己或他人，减少对整个病房治疗体系的破坏而采取的有效措施。在执行身体保护时，常常会引起病人的不安和反抗，所以在保护过程中要持续和病人谈话，以缓和语气告诉执行约束的目的、时间。必要时护士可陪伴在一旁以减少病人的焦虑。
（4）根据医嘱进行药物治疗处理。
六、护理评价
1.病人在住院其间是否有发生暴力行为；病人能否确认造成自己激动、愤怒的因素，并能控制自己的行为或寻求帮助。
2.病人是否能以适当的方式表达自己的情绪及需要；病人能否以积极的方式处理挫折、紧张等感受。
篇十六：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
急诊护理人员工作场所暴力的应对策略摘要】长期以来，急诊护理人员工作场所暴力已经成为一个重要的尚需解决的问题，急诊护理人员工作场所暴力的存在不仅影响到护理人员的身心健康，而且还会对医院所提供的卫生服务质量和水平产生一定程度的影响，因此，增强对急诊护理人员工作场所暴力的认识和了解，采取相应的应对策略和措施改善急诊护理人员工作场所暴力的现状，对于急诊护理人员的健康以及急诊护理工作的开展具有重要的意义和影响。本文首先对急诊护理人员工作场所暴力进行了简单的概述，然后分析并提出了急诊护理人员工作场所暴力的应对策略。
【关键词】急诊；护理人员；工作场所；暴力；应对策略[中图分类号]R153.4[文献标识码]A[文章编号]1672-5018（2016）02-285-01医院工作场所暴力已经成为威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题，急诊科护士是遭受工作场所暴力的高危人群。作为医院重要组成部分的急诊科，每天接受病人的种类多种多样，面临暴力的危险非常常见。如果不采取相应的措施从急诊护理人员的身体和心理两个方面进行工作场所暴力的防治，那么无论是在急诊护理人员身心健康层面还是在医院的服务质量和效率方面都会产生很大程度的影响。一、急诊护理人员工作场所暴力简单概述身体和心理暴力是急诊护理人员工作场所暴力的两种主要形式，不论哪种形式的暴力都会对急诊护理人员的健康和安全造成不同程度的影响。近些年，在急诊护理人员工作场所暴力方面的研究逐渐增多，而且在国内外已经取得了显著的研究成果。相关的研究结果表明工作场所暴力在发达国家和发展中国家都非常的普遍，而且我国医院暴力的发生率已经达到70%左右，由于护理人员与患者的接触最多，因此，在这70%的医院暴力发生率当中，绝大部分是护理人员工作场所暴力所占比重。例如：香港一项调查数据显示，当地医院80%的护理人员遭受着不同程度的工作场所暴力，而且70%的是护理人员在工作场所遭受的谩骂，24%的比重是护理人员在工作场所遭受人身攻击，6%的比重是护理人员在工作场所遭受性侵扰。由于急诊患者在护理过程当中的特殊性，使得护理人员、患者及其家属的等各方的压力都比较大，因此，在这种情况下，很容易使得简单低级的矛盾升级为工作场所暴力，从而增强工作场所暴力发生的频度和程度。二、急诊护理人员工作场所暴力的应对策略近几年来，关于医院工作场所发生暴力事件的新闻屡屡发生，医患关系更加趋于紧张，其中尤以急诊室更甚。对于急诊护理人员在工作场所遇到暴力的这种经常发生的情况，目前为止全国各大医院尚未采取科学的合理的措施。由于社会各界对急诊护理人员工作场所暴力方面的法律法规和规章制度几乎空白，致使急诊护理人员工作场所暴力的现象越来越严重，为此，政府社会、医院以及急诊护理人员等都应该采取相应的应对策略，从而在一定程度上推动和谐护理和患者关系的建立。（一）健全和完善法律法规和宣传方面的应对措施对于急诊护理人员工作场所暴力的应对，首先应该在制度层面进行严格的规范，其次应该加强相关法律法规的宣传，这样不仅能够为护理人员的安全提供保障，而且还能够增强护理人员对相关法律法规的认识和了解。通过正确的引导，有利于社会各界对护理人员工作的理解，从而降低护理工作场所暴力的发生率，为护理工作提供一个和谐融洽的护理环境。
（二）从急诊护理人员的工作环境和安全防范方面采取应对措施为了保证急诊护理人员具有安全舒适的工作环境，医院应该实行严格的门禁政策，改善医院的护理环境和设施，设置护理人员紧急撤离通道。这些应对措施的采取即可以实现护理人员在遇到暴力的时候能够在第一时间实现紧急撤离，也能够让患者和护理人员在轻松和谐的氛围当中，从而在很大程度上降低急诊护理工作场所暴力发生的可能性。另外，医院还要采取安全防范的措施，把具有丰富经验和较强护理工作场所暴力应对能力的护理人员组成一个安全防范小组，定期为医院的护理人员进行暴力应对的培训，提高护理人员工作场所暴力应对的意识和技能。（三）急诊护理人员应该提高护理人员素质对于急诊护理人员自身而言，急诊护理人员应该把患者作为护理服务的中心，从人文关怀和护理服务两个层面对患者进行关心和照顾。首先要保证急诊护理服务的质量和效果，其次要通过与患者及其相关家属的沟通与交流，更深层次的加深对患者身体和心理状况的了解，在护理工作中尽可能的满足急诊患者的要求，从而进一步为医院和谐融洽的护理氛围的形成奠定基础。对于医院而言，应该加强对急诊护理人员的工作场所暴力、职业素养、法律意识以及服务技能等方面的培养。医院可以发生的工作场所暴力录制下来，制成典型的案例以供护理人员学习；按照医院各个时间段的接受患者的相关情况，合理科学的安排护理人员工作时间表，这样既可以缩减患者等的时间，又可以避免护理人员长时间工作现象的出现；同时，医院还可以采取倒是制度以及同事支持系统等，对急诊护理人员工作场所暴力进行及时处理解决，同时帮助新来的急诊护理人员快速的成长，将急诊护理人员工作场所暴力的危害程度降到最低。（四）急诊护理人员应该提高自身的法律意识根据一些文章显示的调查研究数据，我们可以知道我国大部分急诊护理人员对法律法规的了解非常少，当他们面临着工作场所暴力的时候未能及时的用法律武器保护自己。急诊护理人员应该努力提高自身的法律意识，在面临工作场所暴力的时候，用法律知识进行正当权利的捍卫，急诊护理人员通过掌握和了解护理人员和医疗患者的相关权限和责任的法律规定，一方面能够维护和保障自身和患者的相关权利，另一方面能够为医院营造一个和谐的良好的护理氛围，从而进一步提高医院的急诊护理质量和急诊护理水平。三、小结最近几年来，我国发生在医院工作场所的暴力，70300名护士，60500名急诊技术人员成为暴力事件时有发生，这已经严重威胁到了医务工作力事件的受害者。针对当前我国急诊护理人员工作场所暴力的现状，我们应该采取具有针对性的应对策略，保障急诊护理人员的身体和心理健康，为急诊护理人员创造良好的和谐的工作环境，从而进一步促进医院公共服务质量和水平的提高。参考文献[1]潘红英桂蒙孙蒋会苏伟叶志弘；急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]；《中华护理杂志》；2011年05期[2]吴淑清；急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]；《生物技术世界》；2015年12期[3]达娃卓嘎；浅析急诊护理人员工作场所的暴力应对[J]；《西藏医药》；2015年01期
篇十七：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
应急管理/应急救援知识防暴力伤害安全常识与防范应急措施
1、校园暴力的危害
（1）校园暴力可使学生的身心健康受到伤害。校园暴力不仅直接伤害了学生的身体，还会严重损害学生的心理健康，有些学生由此产生恐惧心理，难以集中精力学习，造成学习成绩下降，有的甚至不能正常完成学业。
（2）校园暴力可使家长的工作生活受到影响。由于担心校园暴力发生在自己孩子身上，许多家长亲自接着孩子上下学，从而影响他们的正常工作和生活，有的家长不得不求助于相关法制机构。
（3）校园暴力可使校园正常秩序受到破坏。校园暴力的存在和发生，使学生不得不挤出时间和精力采取相应的防范措施，既影响了正常的教学秩序，又给学校管理带来很大困难。
2、应对校园暴力的方法
（1）遭到校园暴力侵害的学生，应在学校、警方或家长的帮助下，制止暴力，绝不能逆来顺受或以暴治暴。
（2）与不法行为作斗争一定要讲策略，运用智慧，具体情况具体分析，尽可能避免正面的直接搏斗，以免引起不必要的伤亡。必要时尽是满足对方提出的要求，与此同时一定要记住对方的体貌特征，及时报警，或向老师、家长寻求帮助。
（3）当有人，尤其是陌生人，约自己到校内、外偏僻地方去时，一定要坚决拒绝；当不法分子到来时，一定要想办法逃脱，并积极寻求帮助。
（4）要增加法制意识，当冲突发生后，要勇敢站出来，用法律武器维护自己的正当权益。
3、预防社会暴力的侵害
（1）敲诈、勒索
a.敲诈勒索的防范常识
敲诈勒索，是指以法占有为目的，对被害人实施威胁或者要挟，强行索取财物的行为，常见的敲诈勒索方式有以下几种。
b.遭遇敲诈、勒索怎么办？
遇到敲诈勒索时一定要保持冷静，尽量说好话，稳住对方，说明自己没带钱，避免正面冲突。
①坚决拒绝其无理要求。一定要相信警方、学校和家庭都能为你提供安全保护。如果轻易屈服于对方，会助长他们的嚣张气焰，也会为你招来无穷无尽的纠缠。
②如果无法脱身，可以借口身上没钱，约定时间地点再交，然后立即报告学校和公安机关。警方会及时采取行动抓捕坏人，他就再也不能伤害你了。
③一定要向学校、公安机关报告。你越怕事，越不敢声张，不法之徒就越嚣张。
④发现其他同学补敲诈、勒索，要及时拨打110报警，并通知老师。
（2）抢劫、抢夺
a.抢劫、抢夺的防范意识
近年来，抢劫犯罪日益增多，罪犯也逐渐呈低龄化趋势，学生逐渐成为犯罪分子的首选对象。对此，同学们要认真对待。
①要有防范意识。
②上学或放学的路上，同学们最好结伴同行，相互帮助。
③身上不要携带太多的现金或贵重物品
④平时，不要花钱大手大脚，以免引起不良行为表青少年或犯罪分子的注意。
③设法脱身。实在无法与作案人抗衡时，可以看准时机向人多、灯亮的地方或宿舍区奔跑。
④麻痹对手。当自己处于作案人控制之下而无法反抗时，可先按作案人的要求交出部分财物。使作案人放松警惕，看准时机逃脱。
⑥及时报案。脱身后要及时报案，尽量准确描述作案人体貌特征，使犯罪分子尽早被绳之以法。
（3）绑架、劫持
a.绑架的预防知识：
绑架罪，是指利用被绑架人的近亲或者其他人对绑架人安危的忧虑，以勒索财物或满足其他不法要求为目的，使用暴力、胁迫或者麻醉方法劫持或以实力控制他人的行为。预防绑架要做到：
1、外出、上学和放学要尽量结伴同行，外出时要告诉家长，并说明返家时间，不要随意在外逗留。
2、如果有人突然来找你以你家中出事了或你父母生病、出车祸等等为由，要你离开学校或家中时，应首先设法与家人联系查证，并将此事告诉你的老师或邻居。
b.遇到绑架、劫持怎么办？
如果不幸被绑架、劫持，要保持冷静，并想方设法摆脱歹徒的控制：
①遇到劫持，不要过分挣扎，以免犯罪分子对被绑架者进行身体伤害。要尽量拖延时间，记住犯罪分子的体貌特征、
②如果被蒙上眼睛，要尽量将听到的线索默记在心里，如犯罪分子的谈话内容、他们互相之间的称呼等等，到达藏匿地点后，要尽量了解藏匿地点的环境特点，与犯罪分子周旋。尽量避免激怒犯罪分子。
③利用一切可能的机会，寻求他人帮助，摆脱歹徒的控制。
4、教育学生远离暴力
（1）要有一个良好的家庭氛围，让孩子感受到温暖，让他们了解暴力是最笨的解决问题的方式。
（2）学校应加强青少年心理健康教育和安全教育，营造好的班风校风，多用鼓励表扬的方式，让暴力无处藏身。
（3）学生应加强对自己的正确认识，不能回避自己的心理问题，不要胆小怕事，要勇敢面对校园的不良风气，因为懦弱往往会助长别人对你的攻击行为，要用正气、凛然和大义的态度，努力降低自己受到人身攻击的概率。
篇十八：如何实现单位工作场所暴力的预防和控制
表示明口对方的感受尽量拖延暴力的发展不主动加强对抗气氛强调自己的专业知识如强调零售业的行规和个人行业经验强调公司规章制度要求表示一视同仁处理强调自己权力有限需要与上司确定坦白承认工作失误适当提供物质补偿在对方面前做出积极跟进行动强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响以过去的某同类事件的结果提醒对方唤起对方对某些人或某些事的感情称赞对方的好意向对方解释有关规章制度但要掌握分寸严守公司机密婉转回答在未查清事实真相时不要轻易做出判断或承诺49当工作场所暴力事故发生时应注意以下儿个方面防损部工作场所暴力预防程序
1.目的：
1.1预防工作场所暴力事故，为员工和顾客创造安全的工作环境和购物环境。1.2最大程度上降低工作场所暴力事故发生的可能性和事故的严重性，减少和控制工作场
所暴力事故给公司带来的负面声誉影响。
2.适用范围：
2.1本程序适用于防损部员工预防和处理工作场所暴力事故。2.2工作场所暴力预防的主要预防对象是造成人身伤害的行为暴力和威胁伤害他人的语言
暴力。
3.定义：
3.1工作场所暴力-工作场所暴力是指员工、管理层、供应商、顾客或同事的亲友在工作场所或因为工作的原因遭受人身或语言的暴力行为，造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战。暴力行为包括但不限于：•口头恐吓（类似说“小心一点”之类的语句；包括恐吓电话、恐吓短信、恐吓信件等）•恶语伤人、恐吓行为、威胁伤害他人•在公司范围内，公司车辆内或在公司组织和赞助的活动中携带枪支、非法刀具、易燃物品、炸药或其它武器•参与危险、威胁或不必要的打闹行为•伤害他人身体、斗殴或挑衅他人斗殴•跟踪或骚扰他人
3.2工作场所暴力事件类型-防损部员工所面临的工作场所暴力事故类型以及产生的原因主要包括以下类型：•组织内部型：指由员工之间的个人冲突或员工对企业组织不满而导致的暴力事件。•客户型：指由顾客的不满、愤怒和沮丧而导致顾客对防损部员工实施暴力伤害或威胁实施暴力伤害的事件。
•犯罪型：指因为犯罪嫌疑人针对财物犯罪或其它利益冲突引起的暴力事件。对于防损部员工，此类暴力事件的主要表现形式是犯罪嫌疑人实施暴力伤害和威胁实施暴力伤害，其发生的地点既可能在商场/办公室内，也可能在商场/办公室外。
•工作违纪型：指防损部员工在工作过程中违反公司政策和程序，对他人如顾客或当事人实施暴力行为的事件。
3.3防损部工作场所暴力预防的责任人包括商场/办公室防损部经理和防损部每一位同事。防损部同事应执行工作场所暴力预防政策，不得实施工作场所暴力，并承担预防工作场所暴力和处理工作场所暴力事故的责任。
3.4严重的工作场所暴力事故的发展过程分为出现让人注意的行为、出现语言暴力和口头威胁、出现危险的动作、造成身体伤害和严重情况下导致死亡这几个阶段。工作场所暴力预防的关键在于在事故萌芽阶段进行预防和控制，阻止事故的发生或扩大。
3.5防损部员工遇到的工作场所暴力的主要风险因素包括但不限于：•与不诚实的顾客乃至犯罪嫌疑人的冲突•工作场所为公共场所•工作地点可能位于高犯罪率区域•遭遇脾气暴躁，思维偏执和有暴力行为倾向的顾客•遭遇有精神障碍的顾客•遭遇受酒精或毒品影响的顾客•需要保护现金和昂贵的商品•夜间值班和夜间返回住所•与传染病病毒携带者发生直接身体接触
3.6近年来的暴力事故记录统计显示，工作场所暴力事件发生频率较高的区域包括：•收银线•前台和服务台•防损部接待室•食品销售区，尤其是生鲜销售区•上下班线路•收货区
4.工作场所暴力预防
4.1工作场所暴力预防政策–工作场所暴力行为是不可以接受的行为而且违反公司政策。任何违反政策的同事将会受到纪律处分，甚至解聘。任何因为违反这一政策而被解聘的员工将不得被重新聘用。在必要的情况下，公司会因此提出指控或寻求法律机关的合作。
4.2致力于为每一位员工提供安全可靠的工作环境。为此，我们期望每一位同事都能协助公司，共同营造一个没有骚扰、暴力和恐吓的工作环境。这包括了保障一个对员工、管理层、供应商、顾客、会员、以及员工的亲友均没有潜在暴力威胁的环境。
4.3防损部员工在入职安全培训和定期安全更新培训中都需要接受有关工作场所暴力预防的培训。培训的内容包括工作场所暴力的定义、风险因素、预防措施和报告程序。相关安全更新培训应至少每年进行一次，由本单位经理统筹安排。
4.4商场/办公室内工作场所暴力预防的硬件设施和管理性措施包括但不限于：•风险较高的区域包括收银线、前台和服务台、防损部接待室都安装有闭路电视监控摄像头。•保持良好照明。•防损部办公室的门和连接接待室与监控室的门有牢固的锁，这些房间可以成为被人追袭时的躲避场所。•防损部接待室内不存放可能成为武器的物品如啤酒瓶、木棍等。•防损部接待室的桌椅布置可以将防损部同事和带入谈话的当事人分开，在当事人对防损部同事实施暴力侵害时这些桌椅可以起到隔离的作用，方便防损部同事闪躲和逃离。•在商场/办公室内尽可能少的保存现金。•避免个人持有大量现金。•避免隔离的工作区域和独自工作。•在交班时交代上一轮班中遇到的“不满而情绪激动”的顾客的情况。
4.5预防工作场所暴力事故的发生需要密切注意暴力行为的前兆和工作场所暴力的初期表现，发现这些暴力行为前兆和暴力初期行为时应通过沟通的方式阻止暴力行为的发生和发展，必要时需要向上级管理层报告。暴力行为前兆和初期行为表现包括但不限于下列情况：•直接或隐晦地表示有一些不幸的事情将会发生在某人身上。•出现恐吓、骚扰、欺凌及其它不当及侵略性的行为（包括行为上或语言上）。
•携带武器返回工作地点，在工作地点挥动武器，或扬言随时会使用武器。•在言谈间显示出崇尚以武力解决问题，并同情以暴力杀人的人或行为。•遇到一些个人问题，包括家庭、财政、健康及个人方面的困扰，表示出厌世情绪。•有吸毒或酗酒的行为。•日常行为模式出现突发及不寻常的改变，包括工作业绩恶化、突然增加旷工等违纪
行为和家庭关系不稳定等。•有偏执的行为。•有暴力行为的前科。•与上司和同事关系紧张，经常怀疑或认为有人向他攻击。•不能容忍别人的批评及承担犯错的责任，表示要教训及向某人报复。•难以控制个人之脾气，经常感到愤怒，挑战正常行为的底线，漠视其它人的安全。•在工作上遇到危机，例如面对被开除、纪律处分，及因工作调动而忧虑失去已有的
地位。•送警方处理，表现出强烈不满或情绪激动的当事人。4.6在发现组织内部型暴力事件的预兆或初期行为时，防损部员工应尽量通过沟通消除个人冲突和对企业组织不满，避免导致的暴力事件。任何知悉员工之间可能发生暴力行为的第三方应马上通知本单位防损部经理。防损部经理在了解情况后，应立即与相关员工沟通，尽量获得相关员工理解，并向其申明公司对工作场所暴力的零容忍态度。当防损部经理认为此工作场所暴力事件的人身伤害威胁在努力沟通后仍未能得到有效控制时或确认相关员工确有威胁伤害他人的语言威胁事实时，应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。4.7在面临可能造成人身伤害的工作场所暴力事故的威胁时，应主动考虑以下可能影响暴力事故发生可能性和严重程度的因素：•潜在施暴者人物特征：人数、体型、情绪表现（如挫败、生气、挑衅或具侵略性）、
外表、衣着、头发凌乱、衣冠不整、脏的及不剃须等。•可预测的行为：相识并有过往冲突、有精神病、智力障碍、情绪失控、受毒品或酒
精影响。•物件：持有武器或利器，可作为武器的周围对象，身体、头、手、脚（与自己的距
离），做好躲避对方施暴的准备。
•周边环境：光暗、隔离或密闭空间、出口、楼梯、嘈吵、人多拥挤、旁观者，考虑一旦对方施暴时躲避的空间和逃离路线。
•其他情况：时间、进行特别任务、安保行动或执行工作、公众安全、撤离现场的准备和能力。
4.8在工作场所暴力事故发生前应尽可能通过沟通缓和紧张气氛，避免发生暴力事故，以下是一些可行的技巧：•向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言和姿势：对方可能正表现出一副挑战性的姿态，例如与你面对面地站立、大声说话、撑腰、交叉手、用手指指向你及用眼睛一直盯着你，但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态，并保持正面、乐意协助、专业及肯定的态度，否则，可能会令事件激化。向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言及姿势，如挺直站立，双手放在前方让对方看见，向对方表示无恶意及无侵犯性，及双脚可稍为分开（左右及前后），让双腿略弯曲。采用这种姿势，万一受到袭击，双手可以做出第一时间的防卫，同时能快速闪躲。•保持适当的身体距离以降低被暴力袭击的风险。宜与对方保持1.5米以上距离，避免进入对方个人空间（约半米距离）及避免被直接袭击。•保持适当眼神接触，留心聆听。对对方所讲的话表现有兴趣，让当事人平静的表达。尽量减缓语速，语气尽量冷静而亲切。•以正面的态度接纳问题。当对方做出的指控是有理由时，应该回应：“您说的是对的”或“这个方面我们的确有不对的地方”等。若对方所指的是毫无事实根据，你便应该做出解释。在与对方的沟通中，注意以下方面：-表示明白对方的感受-尽量拖延暴力的发展，不主动加强对抗气氛-强调自己的专业知识，如强调零售业的行规和个人行业经验-强调公司规章制度要求，表示一视同仁处理-强调自己权力有限，需要与上司确定-坦白承认工作失误-适当提供物质补偿-在对方面前做出积极跟进行动-强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响-以过去的某同类事件的结果提醒对方
-唤起对方对某些人或某些事的感情-称赞对方的好意-向对方解释有关规章制度，但要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答-在未查清事实真相时，不要轻易做出判断或承诺4.9当工作场所暴力事故发生时应注意以下几个方面：•面对工作场所暴力事故，最重要的是保护人身安全。•遭遇暴力袭击的同事应尽量躲避，降低暴力袭击的严重程度。•在店内暴力事故发生时应立即向同事求救，防损部同事应对遭遇暴力事故的同事提供支援。•在店内遭到暴力袭击时可快速跑到可锁门的房间（如防损部办公室）内躲避。•报警或请求其他同事协助报警。•允许遭受暴力侵害的同事进行法律允许范围之内的正当防卫。（正当防卫：为了使本人的人身、财产或其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的没有超过必要限度的制止不法侵害的行为。）•当怀疑暴力实施者可能携带严重血源性传染病病毒如艾滋病病毒时，应务必注意避免与其发生身体接触尤其是体液接触，避免被传染。•发生身体伤害应立即提供急救或联系医院。4.10为了避免被有利益冲突的人实施报复，在家及上下班途中应注意：•变化上下班路线和往返时间，走人多的路线，避免走夜间没有照明的路线•如果有个人户外锻炼习惯，个人锻炼的路线和时间也应经常变化，不应在偏僻路段独自跑步•尽可能随时携带手机•对周围环境保持警惕，包括正常和不正常的人和车•与家人、好友、同事和上司保持联系，使其知道自己的行踪•与家人、好友和同事商定一套“暗语”，使其知道自己处在需要报警求助的困境•保持家门上锁•有安全顾虑时应与家人沟通，讨论和告知安全注意事项•相信自己的直觉，感到不安全时应致电家人、同事或公安局求助4.11工作场所暴力事故发生后应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。当顾客受到暴力伤害需要就医并且产生了费用或者员工受到暴力伤害可被当地社会保险机构认
可为员工工伤事故，应根据员工/顾客意外伤害事故处理制度要求进行第一时间报告和事故调查报告。
5.工作场所暴力投诉报告
5.1报告:如觉察不安全或暴力行为，员工必须马上向防损部经理报告。•任何目击或知悉上述暴力行为或知道可能发生暴力行为的第三方必须马上通知本单位防损部经理。如果员工认为他的直接主管涉嫌此事，那么员工可以通过向上一级没有涉嫌此事的防损部管理层反映情况。•事件经过必须尽可能详细的陈述，陈述内容包括：-事件发生的日期、时间、地点及经过-确认事件相关人员，包括证人-相关人员的相貌、身材、衣着及其他身体特征-报告者（或目击者）对事件的看法•如果暴力行为引发的后果已经造成严重的影响和后果，符合危机事件成立的条件，商场危机响应小组应依据《危机管理程序》要求发送危机事件报告。
5.2保密:一旦管理层收到报告通知，必须马上采取行动，并最大限度保密。•报告人或证人的身份以及报告的内容都将作为机密信息被保存，但有必要了解事件相关情况和协助调查的人员除外。•所有与报告有关的书面陈述、文件、或其他资料都将被单独保存，并不会记录在员工的个人档案中。上述资料将不会被公开、披露给第三方或任何无须获得此类信息的人。•违反保密规定将被视为重大过失，将直接导致解聘。
5.3投诉调查：5.3.1为确保调查的公正、客观以及严谨准确，所有涉及骚扰、暴力威胁、暴力事件内部调查的权限、投诉/举报的受理、面谈的基本要求、调查结果的沟通以及文档管理，均应依据相应规定进行。5.3.2如果暴力行为已造成人员伤亡或财产损失，符合危机事件成立的条件，各级危机响应小组应依据《安全事故事件管理程序》进行事故调查。
5.4行动措施：骚扰、暴力威胁、暴力事件都将根据改进指导指南进行处理。如果被投诉的行为被确认为是骚扰、暴力威胁、暴力、或持有武器的行为，则将被认为是重大过
失，而总经理或各部门主要负责人（除非该管理层是受害者）将有权解雇违反本政策的员工，而该员工将不会被再次聘用。如果事实不足以证实被投诉的行为违反了本政策，公司将不会采取进一步行动。5.5打击报复：公司不会容忍任何因诚实报告不正当行为事件而遭受或进行打击报复的情形发生：•任何员工都将不会因诚实报告不正当行为的事件而受到打击报复。•公司将认真调查、严肃处理。•员工的打击报复将被视为重大过失而直接导致解聘，且将不会被再次聘用。
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