篇一：提升患者满意度工作实施方案范文
提升患者满意度实施方案(总4页)
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提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实行方案
为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：
1、指点思想
建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。
2、工作目标
依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。
3、实行步骤
（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安
排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。
（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。
（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。
（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)
工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成
果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。
4、工作内容
（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。
（2）优化服务流程
1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。
2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。
3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（3）改良服务态度
1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。
2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。
（4）提高医疗服务质量
1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理
制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。
2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。
3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。
4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。
5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。
6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。
（5）提高行政后勤服务保障能力
各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，（6）改良就诊环境
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
5、工作要求
（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下：
组
长：×××
副组长：×××
成
员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长
各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。
领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。
办公室成员：×××
办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。
（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。
（3）掌控重点，重视实效
各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。
（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。
篇二：提升患者满意度工作实施方案范文
提升患者满意度实施方案
3篇
提升患者满意度实施方案·1患者满意度调查报告
以病人为中心
延续改良服务质量
--2019年患者满意度调查报告
2019年医院领导班子始终坚持"以病人为中心"这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏进展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改良医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的把握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改良行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般状况
调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般状况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式
调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，实行了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间
2019年1月1日--2019年12月31日
5、调查内容
主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份排列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析
计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果
(1)、医技科室满意率普遍较高
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发觉中药房和彩色B超室特别满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外有名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，假如遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此特别满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务看法以外，医护技术与服务看法是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务看法的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院进展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高
表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查状况
救治流程
环境、装备、便民措施
满意率
100%100%在调查中发觉，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和美好感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民埋怨和不满准时回应满意度不理想
表3环境卫生的满意率1览表
问卷选项
看病期间，埋怨能否准时回应
特别不准时
12%特别准时
28%没有埋怨和不满
60%在调查中发觉：特别不准时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐烦倾听患者的需求，准时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析
医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表
分
类
满意率
医院综合
满意度
医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增添服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议
问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：
1、多1点人性化服务：期望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室看法再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特殊关注：个别患者期望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新改变，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者独特化需求加大检查项目。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议
1、加大对临床医生培育力度，对重点培育对象可延长培育时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培育1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的痛苦护理与关心，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关心。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》停"(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参与的医院服务质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，"三开一停"巡查管理制度，患者投诉"一站式"管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带着职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及"服务之星"评选表彰大会;每半年举行1次全院服务质量分析会;每年举办1次优质服务总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训
每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA工具应用、从阅历管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质服务活动竞赛，比方：2014年为"以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系"，2015年为"加强满意度管理，持续改良医疗服务质量"，2016年为"敬重患者感受，注重短板改良"。
2.2.4落实绩效考核
每季度将各科室患者满意度状况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反馈到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表
围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务看法、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍留意事项、护士说明出院事项和护士服务看法6个维度对和护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采纳SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以细致分析主要缘由，从而针对性改良。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查
满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改状况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，催促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度从2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，门诊患者满意度从2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。
在全省130家三级医院及部分指定医院参评的2016年广东省三级医院度和总体满意度3项排名管理理念基础上，提出"满意度体系建设"这一策略，内容涵盖医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持"以问题为导向"，实事求是开展持续改良，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。
3.2必需领导重视，全员参加
该院把提高患者满意度工作作为"一把手"工程，院长亲自督导，主管副院长为题，最终有效提高了医疗服务质量。
3.5必需完善制度，落实督导
制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
篇三：提升患者满意度工作实施方案范文
患者满意度调查报告
以病人为中心
延续改进服务质量
——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况
调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式
调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容
主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析
计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高
第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：
表1：医技科室满意率分类统计对照表
选项
护理部
接诊医师
收费室
检验
放射
彩色B超
中药房
西药房
输液室
非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高
表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况
救治流程
环境、装备、便民措施
满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想
表3环境卫生的满意率1览表
问卷选项
看病期间，抱怨能否及时回应
非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析
医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表
分
类
满意率
医院综合
满意度
医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议
问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。
5、按年度或季度展开院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。
6、视患者个性化需求加大检查项目。
10、本次调查报告的不足
本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。
办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，延续提升我院医疗服务质量服务。
**中心卫生院
2020年*月
医疗服务顾客满意度研究是医疗服务管理研究的热点之一[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》第六章“医院社会评价”明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2010年开始，起步较晚，经验不足，服务意识落后，服务水平较低。为彻底改变服务现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2013年开始应用PDCA
对患者满意度管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。
1.现状与原因
2014年，广东省卫生和计划生育委员会委托第三方对全省公立医院2013年服务满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、服务态度、环境设施、医疗费用、后勤服务、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。
对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。
小组在多次、充分讨论的基础上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。
图1患者综合满意度低的原因分析
按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法则，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。
2.PDCA实践
2.1选择改进方案
针对主要原因，运用5W1H原则制定持续改进对策，见表1。
表1持续改进对策表
2.2方案实施
2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户服务中心为基础，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者电话随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。
其次，建立患者投诉“一站式”信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反馈给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反馈给客服中心，客服中心将处理结果反馈给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，则
发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院服务质量评价委员会工作会议。
再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停”(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院服务质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停”巡查管理制度，患者投诉“一站式”管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带领职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“服务之星”评选表彰大会;每半年举行1次全院服务质量分析会;每年举办1次优质服务总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训
每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质服务活动竞赛，比如：2014年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系”，2015年为“加强满意度管理，持续改进医疗服务质量”，2016年为“尊重患者感受，注重短板改进”。
2.2.4落实绩效考核
每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反馈到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表
围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍注意事项、护士说明出院事项和护士服务态度6个维度对和护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查
满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，督促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度
从2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，门诊患者满意度从2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。
在全省130家三级医院及部分指定医院参评的2016年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2013年有显著进步。
通过建立“一站式”投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了服务改进的方向，有效投诉从2014年的153例减少为2016年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。
通过严抓严管，医生服务意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停”违规例数从2014年的84例减少为2016年的38例，患者满意度得以提升。
2.4持续改进
实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。
3.讨论
在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须”：
3.1必须探索满意度体系建设
医疗服务顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。患者满意度即患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价[4]。由此可见，患者满意度不是单一的服务满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准”的“安全、优质、发展”管理理念基础上，提出“满意度体系建设”这一策略，内容涵盖医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向”，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。
3.2必须领导重视，全员参与
该院把提高患者满意度工作作为“一把手”工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作氛围。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。
3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理
目前，多数医院大多体现出简单的行政管理，实施经验管理[5]。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前发展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[6]。以该院为例，2010年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不规范，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2013年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。
3.4必须有效应用管理工具
PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗服务质量呈现阶梯式上升，达到医疗服务质量持续改进目的[7]。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗服务质量。
3.5必须完善制度，落实督导
制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
参考文献
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[7]石松山，赵先诚，田
闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2016，16(3)：411-412.
为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：
一、患者满意度第三方评价概念及机构
所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项
1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人;
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;
3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况;
4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。
5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》;
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时
间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求
1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。
2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。
3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严
肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。
上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
篇四：提升患者满意度工作实施方案范文
患者满意度评价考核实施方案
一、20xx年工作目标
以人为本，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动。
以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在突出问题，保障人民群众健康权益，二、工作目标
也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求。又是本次活动开展需要达到目标。
（一）服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满
意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善。社会、患者满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：
改善服务态度。不断提升服务水平，努力做到服务好”牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”理念，服务好”医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本。切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”服务理念，1改进服务态度。把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，2优化服务流程。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，3实行公开透明服务。通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
患者满意度评价考核实施方案为进一步加强医院行风建设，规范医院管理和医疗服务行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快发展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合医院实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想、科学发展观为统领，以提高服务质量和人民群众满意度为目的，坚持围绕中心、服务大局，全面推进、突出重点，以关注民生、改进作风为主线，以“端正政风行风、优化发展环境”为主题，从解决具体问题入手，着力实施联合监督，引导群众有序参与，规范评议活动，丰富评议形式，注重评议质量，推进制度创新，建立完善纠正—建设—监督的长效机制，努力建设人民群众满意的医院，不断优化医院事业改革和发展环境。
二、领导机构
为加强对医院民主评议行风工作的领导，成立医院民主评议行风工作的领导小组，成员组成如下：
组长：
副组长：
成员：
三、工作重点
（一）强化反腐倡廉思想教育
以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政、医务人员廉洁从医的教育，要把认
真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、中央《建立健全惩治和预防腐败体系工作规划》及卫生部实施办法作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。
（二）完善医德考评制度
深入开展医务人员医德考评工作，健全告知制度、医患沟通制度、服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员年度考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资分配、年度考核评先评优和职称晋升等挂钩，充分发挥医德考评的激励约束作用。
（三）积极推进院务公开制度
进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。
（四）严格规范诊疗服务行为
认真落实临床路径，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医师处
方行为。建立同级医疗机构检查、检验结果互认制度，促进合理检查、合理用药、合理治疗。推行临床路径和单病种限价收费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
（五）加强医疗质量管理
认真贯彻落实省卫生厅、中医药管理局《医疗质量万里行活动方案》，严格遵守卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范、常规以及管理制度，认真抓好首诊负责制、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、技术准入制度等医疗质量和医疗安全核心制度的落实。加强医务人员“三基三严”训练，完善病历书写和处方规范化管理，提升基础医疗护理质量。
（六）严格医疗服务收费
认真执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格
执行收支两条线，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费，建立健全医疗服务价格管理制度、公示制度、查询制度、费用清单制度，提高收费透明度。进一步完善计算机收费管理系统，及时为患者提供医疗费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。
（七）发挥院务监督委员会职能
健全医院民主监督组织的运作机制，不断完善民主管理制度，提高民主监督水平。院务监督委员会对院级事务实行全方位、全过程监督。对党务、院务工作的事前、事中、事后全过程监督，及时发现和纠正党务、院务工作中违法违规
和侵害群众利益的问题，促进监督工作代表群众利益、符合群众意愿。
（八）深入开展“开门评医”活动
进一步弘扬“大医精诚、传承创新”的精神，在全院开展“开门评医”活动，坚持以医德医风更高尚，医疗质量上水平，人民群众得实惠，医患关系更和谐，卫生事业跨台阶为目标，进一步转变医务人员的医德医风，树立为人民服务宗旨，努力建立一支“境界高远、医德高尚、医术高明、学识高深、言行高雅”的“五高”型卫生队伍，促进医院事业健康持续发展。
（九）认真落实党风廉政责任制
党风廉政建设责任制是深入推进反腐倡廉工作的一项
基础性制度。各科室负责人要认真履行“一岗双责”，全面落实党风廉政建设各项责任。要坚持两手抓、两手都要硬的方针，把党风廉政建设和预防职务犯罪工作作为一项基本职责，与业务工作同布置、同落实、同检查、同考核。
（十）继续巩固无红包
医院创建成果
扎实推进医院创建“无红包医院”活动。实行个人向科室承诺、科室向医院承诺、医院向社会承诺的三级承诺制，公示收受红包的惩治措施以及投诉举报办法。接受群众监督，经常听取意见，组织病员或服务对象进行满意度测评。
（十一）深入开展治理商业贿赂专项工作
继续抓好治理商业贿赂相关法律法规宣传教育、自查自纠、案件查处工作，建立长效机制，用完善的机制推进专项治理工作，用制度约束规范医务人员行为。
（十二）实施廉政谈话制度
切实增强党员领导干部廉洁自律、依法办事的意识，筑牢思想道德防线，教育、挽救和保护干部。对提拔任职的党政领导干部进行任职廉政谈话，对有违纪行为，但情节较轻尚不构成纪律处分的领导干部进行诫勉谈话谈话，对出现苗头性、倾向性问题的领导班子及领导干部进行警示谈话。
四、评议方法和步骤
（一）评议方法
实行科室自评和民主评议相结合的办法进行。民主评议
由行风办通过明查暗访、问卷调查、走访座谈、个别谈话、情况汇报、反馈意见等方式开展。
（二）实施步骤
1、宣传发动阶段（7月至8月）。建立和完善领导机构，制定切实可行的工作方案，搞好宣传发动，营造争先创优的良好氛围。
2、自查自纠阶段（9月至10月）。要采取多种形式认真查摆问题。对当前本单位存在的行风突出问题，既要深入发动内部干部职工进行查摆，又要发挥和依靠社会各界积极参与，对查摆出来的问题和不足进行分门别类，并及时开展专项整治活动。
3、考核评议阶段（11月至12月）。一是根据院部年初下发的实施方案和考核细则进行考核；二是根据对门诊、住院及出院病人满意度测评结果进行考核；三是根据责任状的相关内容，各职能科室在工作中所了解或考核的情况，以及综合或专题调查、明查暗访、回访、群众举报及行风监督员全面监督和投诉核实的情况，作为综合考核依据。
4、总结提高阶段（xx年1月）。对自查自评和上级主管部门考核中提出的问题，以及社会和群众反馈的热点、患者满意度评价考核实施方案依据《卫生系统民主评议政风行风工作实施方案》，为切实做好医院群众满意度调查工作，制定本工作方案。
一、调查原则
开展群众满意度调查，要坚持以下原则：
（一）坚持发扬民主，走群众路线。依靠群众，增强参加调查群众的广泛性、代表性，切实把监督权、评判权交给群众，使群众的意见和建议真实顺畅地反映上来。
（二）坚持实事求是，客观公正。既要充分肯定取得的成绩和实效，又要实事求是地找出存在的问题和不足，引导参与调查的群众全面了解情况，客观公正地填写调查意见。
（三）坚持上下结合，整体推进。统一部署，分级负责，同步展开。调查方案要简便易行，减轻基层负担。
（四）坚持从严要求，务求实效。强调高标准、严要求，精心操作，注重实效，力戒形式主义，防止弄虚作假。
二、调查内容
紧紧围绕公立医院民主评议内容进行群众满意度调查。调查内容要有利于客观反映民主评议的真实情况，有利于准确表达广大群众对公立医院的总体评价。
三、调查时间
群众满意度调查工作自xx年7月5日开始，7月20日前全面完成。
四、样本抽取
（一）三级综合医院、二级综合医院（含中医院）、乡镇卫生院调查样本分别为300个、200个、100个。三级、二级、一级专科医院调查样本分别为200个、150个、100个。综合医院和专科医院均按照门诊患者、住院患者、出院
患者（儿童医院、精神病院的问卷对象为患者家属）3：5：2的比例抽取样本。因特殊原因某类样本量不足时，可相应增加其他类别的样本量。
（二）调查样本原则上为本年度患者，由卫生行政部门采取现场随机抽取的办法确定（为保证调查问卷结果的公正性，与医院发生医疗纠纷尚未结案的患者或患者家属不列为问卷对象）。
（三）抽取的样本因特殊原因无法参加的，可另抽取他人；访问对象没有书写能力的，经本人同意，可请他人按本人意见代为填写，代填人应加签自己的姓名。
五、组织实施
在省卫生厅民主评议政风行风工作领导小组的指导下，按照分级管理的原则组织实施。省卫生厅负责省直公立医院的群众满意度调查工作；设区市卫生局负责直属公立医院的满意度调查工作（赣南医学院第一附属医院委托赣州市卫生局组织调查）；县（区）卫生局负责直属公立医院和乡镇卫生院的满意度调查工作。
六、工作步骤
群众满意度调查按以下工作步骤进行：
（一）制定方案。各设区市、县（区）卫生局依照本工作方案，抓紧制定本地群众满意度调查实施方案。
（二）组织培训。对具体负责满意度调查的工作人员进行专题培训，掌握群众满意度调查的有关要求和操作程序。
（三）问卷调查。卫生行政部门组织若干调查组（每组不少于3人），按要求发放、回收抽样问卷调查表。
（四）汇总整理。对满意度调查征求到的意见、建议进行汇总整理，于7月31日前书
面反馈被调查医院。同时，根据规定的加权计分方法，对回收的问卷进行量化打分，并与检查评议情况一并进行封闭统分后，排出先后名次，于9月10日前报上一级卫生行政部门。
七、结果应用
（一）制定整改方案。各公立医院要坚持一切以患者利益为重，根据群众满意度调查中收集的意见和建议，明确整改重点，制定整改计划，提出整改措施，为做好整改建制阶段工作做好准备。
（二）集中搞好“补课”。各公立医院要针对群众的评议意见逐条逐项进行分析，按照缺什么补什么，有什么问题就解决什么问题的要求，集中时间进行“补课”。各医院“补课”计划在8月10日前报主管卫生行政部门评议办。
（三）通报调查情况。群众满意度调查工作结束后，各级卫生行政部门评议办要及时进行总结，并在一定的范围内通报调查情况，通报的内容包括群众满意度调查工作开展情况、调查结果、医院“补课”内容以及近期整改措施等。
（四）奖惩参考依据。卫生行政部门对群众满意度调查和检查评议情况进行封闭统分，并对评议结果进行排名。对
排名靠前的医院进行表彰，对排名最后一位的单位，按照干部管理权限，责成主要领导书面说明情况，限期整改，并予以通报批评。
八、注意事项
开展群众满意度调查是进一步听取群众意见、抓好整改措施落实、建立健全政风行风建设长效机制、巩固和扩大民主评议工作成果的有效途径，是评价和检验民主评议工作实效的重要方法和依据。各级卫生行政部门和公立医院要高度重视，认真组织，周密安排，确保群众满意度调查工作圆满成功。
（一）把握调查范围。各地要把群众满意度调查作为建设“人民群众满意的医院”的考核过程，广泛组织群众代表参加调查，注意参加调查群众的代表性和广泛性。
（二）营造调查环境。各地要采取各种有效形式，创造有利于群众讲真话、讲实话的良好氛围。要注意引导群众，努力形成群众有序参与、评价客观的良好局面，力戒形式主义，确保群众满意度调查结果的真实性。
（三）端正调查态度。各地要正确对待群众满意度调查结果，不要片面追求满意率百分比的高低。要把关注点放在进一步查找问题、深化整改上，把开展群众满意度调查工作的过程，作为进一步发扬民主、倾听群众意见的过程，作为检验成效、巩固成果、改进工作的过程，作为了解民意、解决民难、凝聚民心的过程。
（四）严肃工作纪律。参加问卷调查的工作人员必须从公立医院以外的其他医疗卫生机构抽取，以保证调查工作客观公正。对于冒充调查对象参与满意度调查，每发现一例，按省民主评议政风行风领导小组办公室规定，在满意度分值中扣除0.5分。
（五）加强督促指导。各级卫生行政部门评议办要认真履行职责，严格把关，组织好有关单位的群众满意度调查工作。要及时将收回的调查问卷装订成册，妥善保管备查。同时，通过适当方式了解群众对卫生系统开展政风行风民主评议工作的意见和建议，并及时反馈情况。
篇五：提升患者满意度工作实施方案范文
提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实行方案
为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：
1、指点思想
建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。
2、工作目标
依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。
3、实行步骤
（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。
（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。
（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。
（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)
工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。
4、工作内容
（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。
（2）优化服务流程
1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。
2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。
3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力
度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（3）改良服务态度
1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。
2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。
（4）提高医疗服务质量
1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心
管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。
2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。
3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。
4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。
5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。
6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。
（5）提高行政后勤服务保障能力
各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，（6）改良就诊环境
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
5、工作要求
（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作
小组，成员以下：
组
长：×××
副组长：×××
成
员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长
各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。
领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。
办公室成员：×××
办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。
（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。
（3）掌控重点，重视实效
各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。
（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。
篇六：提升患者满意度工作实施方案范文
关于患者满意度评价考核实施方案【六篇】
第1篇:患者满意度评价考核实施方案
为密切党群干群关系，有效解决群众关心的卫生计生热点、难点问题，科学运用群众满意度测评结果提升服务质量，特制定本方案。
一、指导思想
一切以群众满意为最高工作标准，强化为民执政理念，了解群众所思、所想、所盼，以务实的行动化解医患矛盾，解决群众看病难、看病贵的难题，维护群众利益，赢得群众满意。
二、工作目标
年度民生实事落实到位，重点抓好医院布局不合理、城镇医院医疗水平较差、服务态度与质量、社区卫生室药品不全等问题的整改，年终全市满意度调查达到80%以上，位次在全市逐步提升。
三、工作内容
（一）民生实事落实到位
落实民生实事，优化医疗卫生资源配置，推进深化改革和改善服务，方便群众看病就医，重点抓好医院布局不合理、城镇医院医疗水平较差、服务态度与质量、社区卫生室药品不全等问题的整改。（牵头科室：医政医管科、农社科，责任单位：各医疗卫生机构，局属各
单位）
（二）广泛开展健康教育，提高群众知晓率
以创建健康促进示范区为契机，广泛开展健康教育。督导建立覆盖城乡社区、医院、学校、机关、企业的健康促进工作网络，确保小区经常更换宣传栏内容，定期开展健康教育服务，通过发放健康教育资料、设置宣传栏、健康讲座、健康咨询、个体化健康指导、参与式体验等服务，鼓励社区居民广泛参与健康促进区建设活动，社区居民对健康促进区建设知晓率达到70%。
结合慢性、重点传染病、新发传染病、非传染性疾病和重点领域健康问题，在日常工作中加强宣传，倡导健康生活方式,推广健康常识，加深科学健康理念，不断提高群众健康素养水平，居民基本公共卫生服务健康教育项目知晓率达90%，卫计宣传品入户率达95%，群众政策知晓率达90%以上。（牵头单位：疾控中心、宣传纪检科，责任单位：局属各单位、机关各科室、各街道计生办）
（三）落实全天候、无缝隙群众意见建议收集和投诉举报受理机制
畅通各类渠道，采取多种形式，利用社区医务人员、计生干部入户走访、召开“医患沟通座（恳）谈会”、举办健康教育活动等各种与群众“零距离”接触的机会，主动向群众征求意见，收集群众对医
疗卫生、人口计生工作的意见建议。
各医疗机构要定期开展“医院开放日”或“市民体验日”活动，组织实地体验医务工作、社区居民建言等活动，树立医疗卫生单位良好社会形象。
建立畅通24小时群众投诉渠道，随时受理，及时化解矛盾，实现“投诉有门、救济有路”。工作日午间和晚间以及公休、节假日，都要安排人员随时受理群众诉求，并做到能马上解决的立即解决，不能马上解决的，做好记录，做到首问负责制。计生办在办证点、卫生医疗机构在病房护士站、门诊各大诊室、化验室、医技科室、挂号室、取药处、交款处、住院处等患者聚集的地方张贴或摆放投诉电话，方便群众随时诉求，力争服务态度零投诉。局属各单位、街道计生办、各卫生医疗机构要加强舆情监控，及时有效处置各类舆情，最大限度的降低负面影响。（牵头科室：宣传纪检科，责任单位：机关各科室、局属各单位、街道计生办）
（四）加强干部作风纪律建设
坚决执行中央八项规定，健全完善考核表彰、廉政纪律、工作纪律等管理制度，提高行政效率和依法行政的水平，以科学的决策和管理，提供优质的公共医疗卫生服务，更好地满足人民群众的需求。上班时间爱岗敬业，优质服务，杜绝迟到、早退、串岗，禁止在上班时
间在办公场所浏览与工作无关的网络、玩手机、抽烟或做与工作无关的事。
四、考核办法
本方案面向局属各单位、机关各科室、街道计生办、区内各医疗机构，区卫生和计划生育局负责管理指导监督，实行分类考核，层级负责制。
工作落实不到位的，涉及局属医疗单位及一体化卫生室的，按照崂卫计发[20xx]39号关于印发《崂山区街居卫生服务一体化管理考核办法（修订版）》相关规定执行；涉及社会办各级医疗机构的，按照崂卫发[20xx]23号《崂山区医疗机构医疗护理质量及院内感染控制考核评价标准》规定由机关监管职能科室和单位按规定记入不良执业记分；涉及各单位的按《20xx年度崂山区卫生和计划生育局科学发展综合考核办法》的相关规定执行；涉及各科室工作人员的，年底考核取消优秀资格，科室取消优秀科室评选资格；涉及各街道计生办工作人员的，按照计划生育目标管理责任书的相关规定执行。
1、电话调查。分督查和自查两种方式。通过随机抽样、电话访问的形式，对医疗质量、计生服务、工作作风等方面进行调查。局属各医疗机构每月根据各单位工作量抽取一定比例的电话进行自查，要将每次电话访问中群众反映的问题做好登记，填写《群众反映事项单》，并对调查记录及时统计汇总、立卷归档。局宣传纪检科牵头，每季度进行一次第三方调查，收集群众意见建议，下发通报，纳入各项考核。
2、明察暗访。根据工作需要，由宣传纪检科牵头，局属科室、各单位纪检员组成调查队，开展重点工作落实情况的专项调查，明察暗访，查找问题。
3、督查通报。各牵头科室根据定期检查结果，发现问题及时通报，限期整改，分数纳入考核。
五、工作要求
1、加强组织领导。成立提高群众满意度工作领导小组，局长柳忠旭任组长，领导小组办公室设在宣传纪检科，具体负责工作的安排、督导和调度。局属各单位、机关各科室、街道计生办积极配合，抽调人员积极配合，形成工作合力。
2、注重统筹兼顾。要统筹安排好当前各项工作，把群众满意度工作与业务工作结合起来，确保医疗质量和安全，确保群众满意度工作的落实。各科室、各单位在要将业务考核和群众满意度工作结合起来，与考核细则结合起来，避免重复考核、分离考核。
3、严格考核奖惩。各单位要针对每项工作开展的计划、目标要求、时间安排、责任部门等制定监督和考核办法，加强督导落实。要建立考核责任制，实行责任追究制，对工作不落实或对群众提出的问
题能整改而不及时整改、导致群众满意度明显降低的，单位领导在局相关会议上进行说明。年终达不到考核目标且满意度排名末位的单位，对其主要领导进行诫勉谈话，取消单位和主要领导当年评优资格。因群众满意度投诉的工作人员，年度取消评优资格；科室出现两次及以上投诉，取消优秀科室评选资格。
第2篇:患者满意度评价考核实施方案
为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。
一、患者满意度调查内容范畴
按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。
二、患者满意度工作调查方式
1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。
2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报
电话。
3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。
5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。
6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度
三、患者满意度工作承办科室
1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。
医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。
医务办负责承办患者及家属座谈会工作。
每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。
2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工
作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。
各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。
第3篇:患者满意度评价考核实施方案
为促进环保工作开展，进一步改进工作作风，改善服务质量，提高工作效能，使群众合理诉求得到充分解决，全面提升群众满意度，结合我局实际，制定实施方案如下：
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，以群众路线教育实践活动为主线，以访民情、汇民智、释民惑、解民忧、惠民生、暖民心为目标，坚持一切以群众满意为最高标准，了解群众所思、所想、所盼，以务实的行动化解群众矛盾、解决群众难题、维护群众利益、赢得群众满意。
二、工作目标
围绕贯彻绿色发展理念，以贯彻青岛市环保系统规范化建设为统领，以环境质量改善和提升群众满意度为主线，打造“心系碧水蓝天”
服务品牌和“情系环保，忠诚奉献”党建品牌，突出抓好环境监管监察、执法服务规范、加强环境宣传等工作，切实改进工作作风，着力提升服务能力与服务水平，确保群众对环保工作满意度明显提升。
三、具体内容
（一）加强环境监管，改善群众环境质量。
一是以迎接中央和省厅环保督查为契机，深入推进《党委政府及有关部门环境保护工作职责》的落实和环境网格化监管体系的运行，促进“党政同责、一岗双责”落到实处，通过努力营造齐抓共管的工作局面，促进各个领域的环保工作均衡推进。二是进一步加大环境监察执法力度，打好监管组合拳，严厉打击环境违法行为，在法律规定范围内对违法行为严惩重罚，保持高压态势，促进企业达标排污，防止污染扰民，确保辖区环境安全。三是持之以恒的抓好环境安全风险防范工作，加强污染隐患的排查与消除，防止出现重大环境安全事故。同时，加强突发环境事件应急工作，完善突发环境事件应急预案，增强应急处置能力，有效防范和妥善应对突发环境事件。四是加大对大气、水、土壤的污染治理力度，采取工程措施根治污染源，对长期没有解决的环境污染问题列出清单，向社会公布，让社会监督，抓好历史遗留等原因造成的污染区域的生态修复，改善群众生活环境质量，让群众感受到环境质量的变化。
（二）着力解决群众关心问题，提升群众满意度。
一是认真解决群众反映的环境信访问题。对
“三民”活动市民意见建议、人大代表议案、政协委员提案以及群众反映强烈的环境污染问题认真办理，悉心答复，提高社会各界对环保工作的满意度。二是信访举报投诉查处到位。本着既要维护受害者利益，又利于化解矛盾的原则，妥善解决好各类环境信访，确保处理率、结案率达到百分之百，使信访问题切实解决到位，让群众对所关注问题的处置方式感到变化。
（三）加强工作规范，树立良好形象。
一是加强规范化品牌创建，结合即将到来了的环保垂管体制改革，积极贯彻市局关于环保系统规范化创新的工作部署，大胆进行创新，深化“心系碧水蓝天”服务品牌，打造“情系环保，忠诚奉献”党建品牌建设，通过抓党建、带队伍、促业务、树形象，让群众感到环保形象的变化。二是规范窗口服务，增加工作透明度，积极推进“阳光审批”，在环评审批等工作中，落实好行政审批“两集中、两到位”制度，进一步优化行政审批流程，对重点项目提前介入、主动服务，实行容缺受理，在依法依规前提下最大限度提高审批效率，让群众感到窗口服务的变化。三是加强队伍素质建设，规范环境执法行为，做到规范执法、文明执法，通过开展典型案例评比、业务能力培训等活
动，提高执法水平，让群众感到行政执法方式的变化。
（四）加强宣传教育，营造良好的舆论氛围。
积极开展环境宣传教育工作，通过开展“六.五”环境日等活动，利用户外大型公益宣传牌、建筑围挡、电子屏、农村文化墙、电视、报纸、网络等载体，加强对环保工作的宣传，正面报道工作成果，反面曝光环境违法行为，让人民群众及时了解工作动态、举措、成果，零距离感受环保、体验环保、了解和支持环保工作，力争让群众喜闻乐见，让媒体主动发声、让企业积极参与，让社会引起共鸣，让群众感到环保氛围的变化。
（五）加强新媒体推介，不断增强工作透明度推进政务公开。
发挥新兴媒体的舆论引导和对外宣传作用，加强@平度环保政务微博和微信公众号的推介工作，定期更新环保工作动态、发布大气质量、环保最新政策及法律法规和环保科普知识等内容，及时快速发现网络舆情，提高与社会各界的沟通能力，加强与网民的交流互动，拉近与公众的距离，增强工作互动性，促进环境突出问题的解决，以更大程度得到社会各界对环保工作的理解与支持，提高社会满意度，积极传播环保“正能量”，让群众感到平度好声音的变化。
（六）加强党风廉政建设，确保不出现任何超越底线、触及红线的问题。
牢牢把握“问题导向、业务为本、底线思维、安全第一”的工作基调，严格落实中央“八项规定”精神和省厅“五项禁令”，在执行公务活动中要严格执行“十不准”规定，按照“三严三实”的要求为人做事；认清反腐败工作严峻形势，自觉增强政治意识、责任意识、大局意识、担当意识，增强压力感、高危险职业感和廉洁自律自觉性，树立环保为民新形象，让群众感到环保风清气正的变化。
（七）沟通协调到位，建立良好的长效沟通联系机制。
经常与各级各部门、农村基层社区、社会各阶层、企业等加强联系，定期发布信息，走访调研，征求意见建议，形成调研报告作为决策参考，争取群众对环保工作的理解和支持，让群众感到执政方式的变化。
四、工作要求
1、加强组织领导。成立以局主要领导任组长，副局长任副组长，各科室站所负责人任成员的领导小组（名单见附件），领导小组下设办公室，具体负责活动的安排、督导和调度。各科室站所要积极配合，形成工作合力。
2、严格考核奖惩。围绕大气和水污染防治、环境信访回复率及满意率、建设项目管理、环保宣传、查处环境违法行为、农村环境连片整治等6个方面的问题，结合入户走访、电话调查情况，一月一汇
总，一季度一小结，及时公布调查结果，年底进行汇总计分，并结合青岛、平度两级市群众满意度调查结果作为年终评选“群众满意度先进单位”的重要依据。
3、注重统筹兼顾。要统筹安排好当前各项工作，把开展活动与业务工作结合起来，做到两不误、共促进。要对照全年工作计划目标，特别是要突出抓好各项惠民政策、惠民实事推进落实，以工作落实的成效提升环保的公信力，从根本上提升群众满意度。
附件：群众满意度工作领导小组
第4篇:患者满意度评价考核实施方案
为进一步加强对医疗服务质量的监督力度，认真听取患者对我科室的诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高及强化我科医护的服务意识和质量意识，特定制本制度。
一．满意度调查方式：
我科根据科室特点设计《内镜室患者满意度调查表》，由预约登记室在候诊时发放给患者及其家属，检查完毕将此表填写完整，交由预约登记室收回。每季度发放不记名调查表40-50份。
二．满意度调查内容：
根据本科室发展建议的需要，重点选择针对我科医护人员的服务态度、医疗技术质量的意见及建议。同是根据医院发展需要不定期对
《内镜室患者满意度调查表》的内容进行修订。
三．满意度调查统计分析：
每月月底对调查表填写内容进行分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四．满意度调查落实反馈：
对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计和汇总后上报科室主任。根据患者的联系方式与患者沟通，确认不满意事项及意见后并核实后反馈给科室主任。由科室主任监督相关医护人员提交整改措施并监督其整改效果。
一次性医疗用品管理制度
一．医院所用一次性医疗用品必须由设备部门统一集中采购，使用科室不得自行购买。
二．医院采购一次性医疗用品，必须从取得省级以上药品监督管理部门颁发的《医疗器械生产企业许可证》、《工业产品生产许可证》、《医疗器械产品注册证》和卫生行政部门颁发卫生许可批件的生产企业或取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格产品：进口的一次性导管等无菌医疗用具应具有国务院药品监督管理部门颁发的《医疗器械产品注册证》。
三．每次购置，采购部门必须进行质量验收，订货合同、发货地
址及货款汇寄账号应与生产
企业、经营企业相一致，并查验每箱产品的检验合格证、生产日期、消毒或灭菌日期及产品标示和失效等，进口的一次性导管等无菌医疗用品应具有灭菌日期、失效期等中文标识。
四．医院有关部门专人负责负责建立登记账册，记录每次订货与到货的时间、生产厂家、供货单位、产品名称、数量、规格、单价、产品批号、消毒或灭菌日期、失效期、出厂日期、卫生许可证、供需双方经办人姓名等。
五．物品存放于阴凉干燥、通风良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墙大于等于5CM;不得将包装破损、失效、霉变的产品发放至使用科室。
六．科室使用前应检查小包装有无破损、失效、产品有无不洁净等。
七．使用时若发现热源反应、感染或其他异常情况时，必须及时六区样本送检，按规定详细记录，报告医院感染管理科、药剂科和设备采购部门。
八．医院发现不合格产品或质量可疑产品是，应该立即停止使用，并及时报告当地药品监督管理部门，不得自行作退、换货处理。
九．一次性使用无菌医疗用品后，必须进行消毒、毁形、并按当
地卫生行政部门的规定进行集中回收，统一处理，禁止重复使用和回流市场。
十．医院感染管理科必须履行对一次性使用无菌医疗用品的采购、管理和回收处理的监督检。
第5篇:患者满意度评价考核实施方案
为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。
一、满意度调查方式：印制住院患者满意度调查表，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。
二、满意度调查内容：办公室根据医院建设需要，确定住院患者满意度调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。
三、满意度调查统计分析：办公室于每月月底回收上月住院患者满意度调查表，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。
五、满意度抽查：办公室不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。
第6篇:患者满意度评价考核实施方案
为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。
一、满意度调查方式：质量管理办公室设计《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交行风办保存。
二、满意度调查内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见
和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》内容进行修订。
三、满意度调查统计分析：院办于每月月底回收上月《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。
五、满意度抽查：院办不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。
患者满意度评价考核实施方案
篇七：提升患者满意度工作实施方案范文
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