河北省国家税务局首问责任、限时办结、预约服务、延时服务和24小时自助办税服务制度（略）第一章总则第一条为落实《深化国税、地税征管体制改革方案》，进一步优化纳税服务，根据《全国税务机关纳税服务规范下面是小编为大家整理的【税务制度】河北省国家税务局首问责任、限时办结、预约服务、延时服务和24小时自助办税服务制度,供大家参考。
河北省国家税务局首问责任、限时办结、预约
服务、延时服务和24小时自助办税服务制度
（略）
第一章 总 则
第一条 为落实《深化国税、地税征管体制改革方案》，进一步优化纳税服务，根据《全国税务机关纳税服务规范》《税务机关首问责任制度（试行）》《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》等有关要求，结合河北省国税工作实际，制定本制度。
第二条 本制度适用于全省各级国税机关及其工作人员。
第二章 首问责任
第三条 首问责任制度是指首问责任人为纳税人及社会公众（以下简称纳税人）办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。
第四条 首问责任人是指纳税人到国税机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的国税工作人员。
第五条 首问责任受理业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。
纳税人对于税收违法行为的检举和税务人员违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关规定处理。
第六条 首问责任人负责纳税人来访、来电的接待和受理；承办本岗位职责范围内的业务办理；负责职责范围外涉税事项的有效指引和业务转办；负责向纳税人回复反馈承办事项或承接转办事项的办理结果。
第七条 首问责任人受理纳税人来电、来访时应礼貌热情，认真听取、详细了解纳税人需求，做到及时办理或有效指引。
第八条 首问事项办理流程
（一）首问责任人受理职责范围内的涉税事项
1.凡符合法定条件且资料齐全的事项，能当场办理或答复的，首问责任人应当场办理或答复；不能当场办理或答复的事项，首问责任人应登记首问责任制工作台帐，向纳税人出具受理回执，负责跟踪办理情况，并于办结后2个工作日内向纳税人反馈。
台账内容包括：接洽时间、纳税人名称、联系方式、首问事项、首问责任人、承办人和办理答复时间等相关信息。回执内容包括：首问责任人姓名、联系方式、承诺办理或答复时限、监督投诉电话等。
2.对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，首问责任人应当场告知不予受理、办理的理由并一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和所需的全部资料，不得故意不作为或刁难而导致纳税人多次往返。
（二）首问责任人受理职责范围外的涉税事项
1.属于本国税机关职责范围内的涉税事项，首问责任人应将纳税人指引到涉税业务对应的承办部门，由承办部门指定承办人，该承办人承接首问责任，并于办结后2个工作日内向纳税人反馈。
首问责任人无法明确承办部门的，应联系本部门负责人予以明确，确实无法明确承办部门的，由本国税机关的办公室和纳税服务部门商定承办部门。
2.不属于本国税机关职责范围内的涉税事项，首问责任人应向纳税人详细说明，并给予必要的帮助。
第九条 首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。在接待纳税人时，应主动亮明身份，自觉接受纳税人监督。
第十条 各级国税机关应加强内部各部门之间的协调与配合，严格按照规定的程序和时限办理相关涉税事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人。
第十一条 各级国税机关应采取实地检查、明察暗访、第三方调查等多种方式，切实加强对首问责任制度落实情况的监督和检查，并纳入绩效考核。
第十二条 各级国税机关应加强对国税工作人员的职业素质培训和职业道德教育，提高国税工作人员服务纳税人的意识和履行首问责任的能力，坚决杜绝在承办首问事项过程中向纳税人索拿卡要等违反廉政规定的行为。
第十三条 各级国税机关及其工作人员不按规定履行首问责任和办理首问事项，造成税收执法过错的，按照《河北省国家税务局税收执法过错责任追究办法（试行）》（冀国税发〔2013〕118号）追究其税收执法过错责任。
第十四条 国税机关应通过监督电话、12366纳税服务热线、门户网站等渠道，受理纳税人对首问责任承办部门（单位）或承办人员的投诉。
第十五条 各级国税机关的纳税服务部门负责首问责任制度的统筹协调和监督检查。
第三章 限时办结
第十六条 限时办结制度是指国税机关对纳税人发起的非即办事项，应在规定的时限内办结或答复的制度。
第十七条 对符合法定条件且资料齐全的非即办事项，税务人员在受理时，应告知纳税人办理时限，并在法律、法规及有关文件规定的时限内办结或回复；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，不予受理并一次性告知纳税人需补充的资料及内容或说明不予受理的理由、依据。
第十八条 因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，应当由受理部门分管领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限。
第十九条 各级国税机关应通过税务网站，办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道公开各类涉税事项的办理时限。
第二十条 限时服务的办理时限自国税机关正式受理之日起计算。
第二十一条 各级国税机关应运用信息化手段，加强对非即办事项的管理和监控，对临近办理时限的涉税事项进行预警提醒。对无合理原因超时办结的事项，应明确延误环节和责任人，并进行责任追究。
第四章 预约服务
第二十二条 预约服务制度是指国税机关与纳税人约定在适当的工作时间办理涉税事项的制度。
预约服务可以由纳税人发起，也可以由国税机关发起，服务时间由双方协商约定。
第二十三条 预约服务内容包括涉税事项办理、税收政策咨询以及省局确定的其他事项。
第二十四条 纳税人可采取当面预约、电话预约和网上预约等形式，预约申请一般应提前1—3个工作日提交。
第二十五条 办税服务厅应指定专人受理纳税人的预约申请，进行预约服务登记，根据各窗口工作量合理安排预约时间，及时转交相关人员，并负责跟踪服务进程。
第二十六条 对已确定预约服务的，国税机关不得单方面解除。
因特殊情况需解除预约的，国税机关应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间。
对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。
第二十七条 国税机关应完善办税服务厅、官方网站、12366纳税服务热线以及移动办税平台的预约功能，为纳税人提供线上、线下多元化的预约服务渠道，方便纳税人预约。
第二十八条 业务量集中的地区要积极推行错峰预约服务。错峰预约服务是指由国税机关发起，错峰为纳税人办理涉税事项的预约服务。
国税机关可以根据申报期办税业务量峰值高低、办税事项集中度等情况向纳税人提出错峰预约。
国税机关不得强制要求纳税人接受错峰预约。
纳税人接受错峰预约办税时，国税机关应安排绿色通道快速为纳税人办理涉税事宜。
第五章 延时服务
第二十九条 延时服务制度是指国税机关对已到下班时间正在办理涉税事宜或已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税的服务制度。
第三十条 服务对象：
（一）纳税人正在办理涉税事宜，下班时仍未办结的；
（二）纳税人已在办税服务厅排队等候或已在“排队机”上取号，下班时仍在等待办理的。
第三十一条 临近下班时间，税务机关应根据办税服务场所纳税人等候情况，预测纳税人需要等候时间，并在纳税人等候或取号时，及时提醒纳税人预计办理时间，由纳税人自愿选择是否继续等候办理。
第三十二条 延时服务中，对短时间内无法办结的涉税事项，税务机关可在征得纳税人同意后，留存纳税人涉税资料及联系方式，待业务办理完结后，通知纳税人领取办理结果。
第三十三条 延时服务期间，税务人员应当严格遵守服务承诺，耐心、细致、高效地为纳税人办理涉税事项。
第三十四条 国税机关应建立延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员调休。调休时间应避开办税高峰期。
第六章 24小时自助办税
第三十五条 24小时自助办税制度是指税务机关通过网上办税平台、移动办税平台、12366纳税服务热线、自助办税终端等渠道向纳税人提供24小时自助办理涉税事项的制度。
第三十六条 国税机关应根据纳税人需求，不断完善网上办税和移动办税平台24小时自助办税功能，提供包括涉税事项办理、举报投诉、在线咨询、办税预约、信息查询等服务。自助办税终端一般应具备发票领用、发票代开、申报缴税、完税证明打印等基本功能，各地可根据纳税人需求不断加以完善。
第三十七条 在通过“人工+自助语音”提供24小时热线服务的基础上，国税机关应进一步拓展服务功能，打造12366综合服务平台，将传统线下办理的涉税事项拓展为线上线下均能办理。
第三十八条 办税服务厅要在自助办税区醒目位置摆放自助办税终端操作说明，工作时间要安排人员指导和帮助纳税人操作自助办税终端和网上办税服务厅，确保纳税人能够顺利使用。
第三十九条 自助办税终端可部署在国税机关24小时自助办税厅（点），也可配置在地税、银行、邮政等单位的24小时自助服务区。各地可结合本地自然条件、纳税人数量、纳税人类型以及需求偏好，合理确定24小时自助办税终端的配置数量。各地要做好日常维护，确保自助办税终端24小时提供服务。
第七章 附 则
第四十条 本制度由河北省国家税务局负责解释。
第四十一条 本制度自公布之日起施行。
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